內(nèi)部客戶需求管理（客戶關(guān)系管理）是一個(gè)以客戶為中心的商業(yè)策略，通過(guò)信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)和相關(guān)工作流程，可以提高客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而確?？蛻羯芷趦r(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)“雙贏”的策略。

客戶內(nèi)部需求管理是以客戶為中心（而不是以產(chǎn)品為中心），企業(yè)與外部（而不是局限于內(nèi)部業(yè)務(wù)）之間的面向業(yè)務(wù)的通信，以及前端業(yè)務(wù)應(yīng)用程序（而不是后端業(yè)務(wù)處理）。

首先，客戶內(nèi)部需求管理需要數(shù)據(jù)挖掘  

在當(dāng)今社會(huì)，客戶的價(jià)值已經(jīng)越來(lái)越多地影響到企業(yè)的價(jià)值，客戶內(nèi)部需求管理（CRM）是通過(guò)建立長(zhǎng)期和系統(tǒng)的客戶內(nèi)部需求改善個(gè)人客戶價(jià)值的策略，其目的是幫助企業(yè)通過(guò)使用合適的技術(shù)和人力資源，合理，洞察客戶的行為和他們的價(jià)值，使企業(yè)能夠快速有效地響應(yīng)客戶的需求。

客戶內(nèi)部需求管理的核心是“了解客戶，傾聽客戶”?？蛻魞?nèi)部需求管理的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶，提高現(xiàn)有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，減少客戶的流失”。總之，我們的終目標(biāo)是增加收入。

在關(guān)注企業(yè)內(nèi)部客戶需求管理的同時(shí)，信息技術(shù)的快速發(fā)展為客戶內(nèi)部需求管理（CRM）提供了快捷的實(shí)施技術(shù)，通過(guò)分析基于客戶需求的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以滿足企業(yè)對(duì)單個(gè)細(xì)分市場(chǎng)客戶內(nèi)部管理需求以客戶為中心進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析相關(guān)介紹。

數(shù)據(jù)挖掘主要是發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中隱藏的信息，如發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)、特征和相關(guān)性的過(guò)程，即從數(shù)據(jù)中提取信息或知識(shí)。

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與常用方法  

數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)重要的過(guò)程，它從大量的、不完整的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)集中識(shí)別有效的、新穎的、潛在有用的、終可理解的模式。

它涵蓋了廣泛的交叉學(xué)科，包括機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、模式識(shí)別、粗糙集、模糊數(shù)學(xué)等相關(guān)技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是客戶內(nèi)部需求管理的關(guān)鍵技術(shù)。

常用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有關(guān)聯(lián)分析、序列分析、分類分析、聚類分析、預(yù)測(cè)、離群值分析等。

事實(shí)上，在解決給定的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘通常使用兩個(gè)或多個(gè)技術(shù)類別的組合。

1、相關(guān)分析  

相關(guān)分析主要用于發(fā)現(xiàn)不同事件之間的相關(guān)性，即當(dāng)一個(gè)事件發(fā)生時(shí)，另一個(gè)事件經(jīng)常發(fā)生。相關(guān)分析的重點(diǎn)是快速發(fā)現(xiàn)那些實(shí)際的和相關(guān)的事件。

2、序列分析  

序列分析技術(shù)主要用于發(fā)現(xiàn)在一定時(shí)間間隔內(nèi)發(fā)生的連續(xù)事件。這些事件構(gòu)成一個(gè)序列，所發(fā)現(xiàn)的序列應(yīng)該具有一般意義。除了統(tǒng)計(jì)概率外，還應(yīng)受時(shí)間約束。

3、分類分析  

分類分析通過(guò)分析樣本的特征與類別，決定樣本屬于類別的規(guī)則或方法，使用這些未知類別的樣本分類的規(guī)則和方法應(yīng)該有一定的準(zhǔn)確性。

分類技術(shù)的使用，根據(jù)客戶的消費(fèi)水平和基本特點(diǎn)，客戶分類，找出業(yè)務(wù)的特點(diǎn)有更大貢獻(xiàn)重要的客戶的利益，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，提高他們的忠誠(chéng)度。

4、聚類分析  

聚類分析是基于鳥以群分的原則，將聚集本身沒(méi)有類別的樣本在不同群體，并為每個(gè)這些團(tuán)體，主要依據(jù)的是樣本的過(guò)程應(yīng)該在同一組相似。