如何做好B端產(chǎn)品的體驗(yàn)走查?我總結(jié)了這4個方面!
本文作者通過實(shí)踐,整理出一份較為成熟的 B 端產(chǎn)品的設(shè)計走查流程,和大家分享一下我個人的經(jīng)驗(yàn),也希望能得到你的反饋和交流,讓我們之后的體驗(yàn)走查能更有成效。
一、什么是體驗(yàn)走查
1. 概念
體驗(yàn)走查是設(shè)計走查的一個類型,設(shè)計走查顧名思義是根據(jù)一定的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計原則,對產(chǎn)品中的設(shè)計方案頁面從頭到尾進(jìn)行一次問題的發(fā)現(xiàn)與總結(jié),便于修改與完善。體驗(yàn)走查則是站在產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的角度出發(fā),以這個維度進(jìn)行界面中的問題發(fā)現(xiàn)。
體驗(yàn)走查類似于我們?nèi)メt(yī)院體檢,按照一定的檢查項(xiàng)目對身體進(jìn)行檢查,最后得到一個體檢報告,根據(jù)體檢報告看出身體的健康狀況。
2. 復(fù)雜性
走查的過程是復(fù)雜的,需要設(shè)計師一定的積累。
在一定程度上,B 端產(chǎn)品是一個復(fù)雜的系統(tǒng),產(chǎn)品牽涉到場景、用戶、業(yè)務(wù)等多個因素。對產(chǎn)品優(yōu)劣的評價,也不是一句話一個角度就能說清楚的。對于設(shè)計師而言,產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)劣不能僅僅是好與壞的評價,而應(yīng)該有更加精準(zhǔn)的評價,好在哪里以及為什么好。因此,對設(shè)計稿的走查需要較為客觀全面的維度。
在實(shí)際的項(xiàng)目中,作者通過實(shí)踐,整理一份較為成熟的 B 端產(chǎn)品的設(shè)計走查流程,和大家分享一下我個人的經(jīng)驗(yàn),也希望能得到你的反饋和交流,讓我們之后的體驗(yàn)走查能更有成效。
二、為什么需要體驗(yàn)走查
1. 體驗(yàn)走查的使用場景
體驗(yàn)走查的優(yōu)勢在于快速評估產(chǎn)品的用戶體驗(yàn),發(fā)現(xiàn)鏈路中的關(guān)鍵問題。因此非常適合周期短、對時效性要求高的項(xiàng)目。
體驗(yàn)走查可以服務(wù)于整個產(chǎn)品生命周期,在上線前用于發(fā)現(xiàn)方案未覆蓋的用戶需求,加深內(nèi)部對用戶的理解,為新產(chǎn)品功能和設(shè)計賦能,確保新流程合理、風(fēng)險可控;上線后,可用于搜集體驗(yàn)問題,為產(chǎn)品后續(xù)優(yōu)化迭代輸出建議。
B 端產(chǎn)品相較于 C 端而言,產(chǎn)品功能多,角色復(fù)雜,業(yè)務(wù)龐大,,在項(xiàng)目前期難免會出現(xiàn)產(chǎn)品的各種問題,通過及時的走查能夠快速發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。同時從體驗(yàn)角度出發(fā),去評測某些核心高頻功能是否能夠達(dá)到體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。
2. 走查工作的時間和頻率
① 研發(fā)大版本決定
走查的頻率可以根據(jù)研發(fā)的大版本來確定,例如作者所在的某 B 端產(chǎn)品公司內(nèi)部進(jìn)行一次產(chǎn)品大版本更新和發(fā)版,那么體驗(yàn)走查的時間可以定在正式發(fā)版前的一個月進(jìn)行。
選擇這個時間發(fā)版,可以保證提供給客戶的產(chǎn)品及界面經(jīng)過了我們設(shè)計師的走查后保證了更高的一致性和合理性,還能避免在發(fā)版后由于少了必要的檢查而出現(xiàn)大的系統(tǒng) bug。
所以各位設(shè)計總監(jiān)在制定年度計劃的時候,可以根據(jù)產(chǎn)品大版本迭代的發(fā)版時間來規(guī)劃我們體驗(yàn)走查的時間,整個走查的計劃時間也不能太長,在我們發(fā)現(xiàn)問題后需要留給開發(fā)一些修改時間,這個時間在一周左右是比較合理的。
② 時間和需求數(shù)量決定
第二種確定方法可以根據(jù)研發(fā)時長和需求數(shù)量來確定。
比如每個季度一次或者在研發(fā)的需求達(dá)到一定的數(shù)量級以后,可以進(jìn)行一次體驗(yàn)走查。在產(chǎn)品團(tuán)隊所完成的需求達(dá)到一定的數(shù)量之后,功能以及界面的質(zhì)量可能會出現(xiàn)下降,所以需要我們設(shè)計體驗(yàn)團(tuán)隊針對產(chǎn)品需求界面進(jìn)行體驗(yàn)走查,從而提高各個需求功能點(diǎn)的質(zhì)量。
③ 日常任務(wù)
接觸一個新產(chǎn)品,優(yōu)化一個舊功能,驗(yàn)收一個新特性,階段性的點(diǎn)檢整個產(chǎn)品的體驗(yàn),可以說體驗(yàn)走查一直貫穿著設(shè)計師的日常。
- 設(shè)計迭代前,通過體驗(yàn)走查,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗(yàn)問題;
- 設(shè)計進(jìn)行中,通過體驗(yàn)走查,審視當(dāng)前設(shè)計方案存在的體驗(yàn)問題;
- 設(shè)計開發(fā)時,通過體驗(yàn)走查,檢查開發(fā)在還原時存在的體驗(yàn)問題;
- 設(shè)計上線后,通過體驗(yàn)走查,發(fā)現(xiàn)真實(shí)環(huán)境中存在的體驗(yàn)問題。
所以設(shè)計師的體驗(yàn)走查工作不僅僅有助于提高產(chǎn)品的交付質(zhì)量,也能夠讓設(shè)計師快速了解業(yè)務(wù),快速成長。
三、B 端對比 C 端體驗(yàn)走查差異
1. 產(chǎn)品側(cè)重點(diǎn)差異
B 端的走查過程主要關(guān)注數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、操作路徑和效率,看組件是否搭配得當(dāng)。從設(shè)計角度來看,結(jié)合交互,結(jié)合部分的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)場景去來完成這個過程。
C 端的走查過程集中在操作性和數(shù)據(jù)反饋方面,對某一功能操作以及埋點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行走查。對于未達(dá)到體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的功能進(jìn)行操作漏斗分析,找到其中數(shù)據(jù)未達(dá)預(yù)期的原因,提升數(shù)據(jù)。
2. 體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)差異
很多中小型的 B 端產(chǎn)品公司,在產(chǎn)品初創(chuàng)期時往往更注重功能的實(shí)現(xiàn)模型,而忽略了表現(xiàn)層和用戶心智。
市場上很多的中小型 B 端產(chǎn)品公司都是開發(fā)擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理,通常會從實(shí)現(xiàn)角度出發(fā)去考慮功能,有時候會忽略產(chǎn)品的體驗(yàn)。所以對于這個階段的產(chǎn)品來說,體驗(yàn)的走查目標(biāo)更多是要發(fā)現(xiàn)界面中的問題和使用體驗(yàn)方面的問題。
C 端產(chǎn)品相比于 B 端,往往都是小而美的產(chǎn)品。這也間接體現(xiàn)了產(chǎn)品業(yè)務(wù)不同而導(dǎo)致的目標(biāo)差異。
C 端往往用戶人群簡單,業(yè)務(wù)簡單,沒有太多的專業(yè)壁壘,操作簡單的情況下產(chǎn)品更希望各個功能能夠達(dá)到體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。打開一個產(chǎn)品,找到你準(zhǔn)備走查的第一個頁面,從本能層次出發(fā),去體驗(yàn)當(dāng)前頁面的設(shè)計是否主次分明、合理、一致。作為設(shè)計師,在本能的感官層面,我們要求當(dāng)前頁面的設(shè)計,一定要好看、好懂、好找、好點(diǎn)。
3. 走查過程差異
① 走查前期首先會制定計劃,確定走查范圍
由于 B 端產(chǎn)品架構(gòu)和功能頁面很龐大,在有限的時間內(nèi)不可能走查完整個系統(tǒng)所有頁面,所以需要確定走查的范圍和所涉及的功能版本。
② 確定體驗(yàn)走查量表
由于 B 端和 C 端產(chǎn)品的差異,導(dǎo)致兩類產(chǎn)品在體驗(yàn)量表上使用標(biāo)準(zhǔn)可能會存在一些差異。
最常見的可用性量表——尼爾森十大可用性原則,但是從1995年提出到現(xiàn)在,已經(jīng)過去了二十多年,互聯(lián)網(wǎng)世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。
在這樣的情況下,尼爾森的十大可用性原則明顯有些不那么符合,或者說不能給出針對現(xiàn)今產(chǎn)品太全面的啟發(fā)。各大用戶體驗(yàn)部門會針對產(chǎn)品的實(shí)際特性重新整理了一套可用性原則,以更適應(yīng)現(xiàn)代的 C 端產(chǎn)品。
四、如何做 B 端的體驗(yàn)走查
1. 確定走查計劃和范圍
在走查開始之前會確定走查的范圍和大致計劃,例如走查涉及到哪些產(chǎn)品、哪些模塊、使用哪個環(huán)境。詳細(xì)的走查計劃能夠讓我們設(shè)計師了解到走查的內(nèi)容和計劃,我們可以按照計劃內(nèi)的時間進(jìn)行走查任務(wù)分配和規(guī)劃。
走查計劃可能并不一定是由設(shè)計體驗(yàn)部門牽頭發(fā)起的,但是作為設(shè)計師我們也需要了解。完整的走查計劃需要包含如下內(nèi)容:
走查目標(biāo)、產(chǎn)品的版本、所涉及的產(chǎn)品的功能模塊、走查時間、報告時間、項(xiàng)目組問題修改時間、復(fù)查等。
2. 制定走查標(biāo)準(zhǔn)
① 走查標(biāo)準(zhǔn)表
很多產(chǎn)品的體驗(yàn)部門重新整理了適合自己產(chǎn)品的一套可用性原則,使得可用性原則更針對現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,基本可以覆蓋到所有出現(xiàn)的用戶體驗(yàn)問題。
例如:京東最新 21 條可用性原則、VIVO 體驗(yàn)問題評估標(biāo)準(zhǔn) V1.0 等。
我們可以在尼爾森十大可用性原則的基礎(chǔ)上去制定適合自己產(chǎn)品的可用性原則,也可以在其基礎(chǔ)上進(jìn)行簡化,使其適合 B 端的產(chǎn)品。
② 走查問題評估等級標(biāo)準(zhǔn)量表
在產(chǎn)品頁面中出現(xiàn)了某項(xiàng)問題,我們需要針對這項(xiàng)問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行評估,每個等級對應(yīng)的評估標(biāo)準(zhǔn)也會記錄下來方便定位,問題通常分為四級:致命、嚴(yán)重、一般、輕微。
問題越嚴(yán)重處理的時候優(yōu)先級越高,后續(xù)輸出走查報告的時候開發(fā)需要優(yōu)先處理優(yōu)先級高的問題。
3. 體驗(yàn)走查思路
走查時有一個思考的路徑就是想要優(yōu)先解決什么體驗(yàn)問題,第二要解決什么問題,進(jìn)而開展走查的過程。
走查的思路可以是由下至上的,首先關(guān)注產(chǎn)品的底層可用性問題,基礎(chǔ)體驗(yàn)是否理想、基礎(chǔ)視覺體驗(yàn)是否合理統(tǒng)一規(guī)范、使用的組件是否符合規(guī)范等。往上一層是體驗(yàn)層面的內(nèi)容就是用戶體驗(yàn)是否足夠友好清晰;一些反饋的關(guān)鍵的信息,視覺上能不能起到?jīng)Q策的效率是否突出。
最頂層就是認(rèn)知品牌傳遞層面的內(nèi)容。就是整個產(chǎn)品設(shè)計是否體現(xiàn)公司與產(chǎn)品的品牌價值,是否符合產(chǎn)品的特性。
走查的思路上,可以沿著思路從最基礎(chǔ)的問題去建立,把基礎(chǔ)打好,才可以解決更上層的問題。
找完問題后需要對這些問題進(jìn)行分類,從三個角度考慮:
- 從規(guī)范 UI 樣式考慮(即組件和規(guī)范合理性);
- 從體驗(yàn)操作反饋,反饋與操作保持統(tǒng)一;
- 考慮品牌傳遞價值,產(chǎn)品所傳遞的價值是否符合品牌傳遞價值以及符合品牌的特性。
4. 輸出體驗(yàn)走查報告
對于查找出的問題,也將其區(qū)分等級:
- 致命:數(shù)據(jù)丟失、缺失,功能不可用,按鈕點(diǎn)擊無反應(yīng);
- 嚴(yán)重:功能設(shè)計與需求嚴(yán)重不符,數(shù)據(jù)結(jié)果錯誤,程序接口調(diào)用錯誤等;
- 一般:功能未實(shí)現(xiàn)但不影響使用,操作時間長,數(shù)據(jù)字段過長,頁面樣式(頁面布局不規(guī)范、顯示重疊、不該顯示不隱藏、描述不清,晦澀難懂未注釋、默認(rèn)提示不準(zhǔn)確、文字排列不對齊、光標(biāo)圖標(biāo)寓意不正確);
- 輕微:建議問題,不影響使用,只是體驗(yàn)差點(diǎn)。
與之相對應(yīng)的處理等級是緊急處理、優(yōu)先處理、一般處理、暫不處理。
產(chǎn)品體驗(yàn)流程梳理優(yōu)化,主要分為三大部分,流程優(yōu)化、功能優(yōu)化、視覺優(yōu)化。下面逐一詳細(xì)說明。
- 流程優(yōu)化:我們是否要保留兩套流程,如果保留,要分析出核心流程是什么。利用核心流程引導(dǎo)用戶。對于非核心流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化,某些頁面、交互對用戶是否存在干擾。
- 功能優(yōu)化:對于冗余、復(fù)雜的功能進(jìn)行刪除或者合并,文案的整理修改優(yōu)化。
- 視覺優(yōu)化:優(yōu)先級最低的優(yōu)化,頁面結(jié)構(gòu)、信息層級、顏色控件等細(xì)節(jié)優(yōu)化,情感化元素的增加修改。
根據(jù)走查結(jié)果輸出一份體驗(yàn)走查報告,并設(shè)置好開發(fā)的負(fù)責(zé)人,以及修改時間。將文檔整理好后通過正式郵件發(fā)送給產(chǎn)品部門。
5. 推動體驗(yàn)問題解決
產(chǎn)品部門在接到走查報告后,需要根據(jù)問題進(jìn)行修改,其中部分問題可能需要設(shè)計師的配合,例如 UI 樣式方面的問題需要重新進(jìn)行 UI 設(shè)計;體驗(yàn)流程方面的問題需要重新進(jìn)行交互設(shè)計。在遇到需要設(shè)計部門配合的時候,我們設(shè)計師一定要積極響應(yīng)產(chǎn)品部門的需求,早點(diǎn)修改完問題早點(diǎn)結(jié)束走查。
同時對于產(chǎn)品部門不愿意修改的問題,設(shè)計部門也需要及時跟進(jìn),了解他們不修改的原因。這些原因需要備注好,并要求產(chǎn)品部門承諾修改時間。
在問題修改完成后,設(shè)計部門會進(jìn)行最后的驗(yàn)收,在驗(yàn)收過程中將有問題的地方進(jìn)行再次走查,問題修改完成后我們就算進(jìn)行了一次完成的體驗(yàn)走查工作了。
作者:晨屹
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