本文作者通過實(shí)踐，整理出一份較為成熟的 B 端產(chǎn)品的設(shè)計走查流程，和大家分享一下我個人的經(jīng)驗(yàn)，也希望能得到你的反饋和交流，讓我們之后的體驗(yàn)走查能更有成效。

一、什么是體驗(yàn)走查

1. 概念

體驗(yàn)走查是設(shè)計走查的一個類型，設(shè)計走查顧名思義是根據(jù)一定的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計原則，對產(chǎn)品中的設(shè)計方案頁面從頭到尾進(jìn)行一次問題的發(fā)現(xiàn)與總結(jié)，便于修改與完善。體驗(yàn)走查則是站在產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，以這個維度進(jìn)行界面中的問題發(fā)現(xiàn)。

體驗(yàn)走查類似于我們?nèi)メt(yī)院體檢，按照一定的檢查項(xiàng)目對身體進(jìn)行檢查，最后得到一個體檢報告，根據(jù)體檢報告看出身體的健康狀況。

2. 復(fù)雜性

走查的過程是復(fù)雜的，需要設(shè)計師一定的積累。

在一定程度上，B 端產(chǎn)品是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，產(chǎn)品牽涉到場景、用戶、業(yè)務(wù)等多個因素。對產(chǎn)品優(yōu)劣的評價，也不是一句話一個角度就能說清楚的。對于設(shè)計師而言，產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)劣不能僅僅是好與壞的評價，而應(yīng)該有更加精準(zhǔn)的評價，好在哪里以及為什么好。因此，對設(shè)計稿的走查需要較為客觀全面的維度。

在實(shí)際的項(xiàng)目中，作者通過實(shí)踐，整理一份較為成熟的 B 端產(chǎn)品的設(shè)計走查流程，和大家分享一下我個人的經(jīng)驗(yàn)，也希望能得到你的反饋和交流，讓我們之后的體驗(yàn)走查能更有成效。

二、為什么需要體驗(yàn)走查

1. 體驗(yàn)走查的使用場景

體驗(yàn)走查的優(yōu)勢在于快速評估產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)鏈路中的關(guān)鍵問題。因此非常適合周期短、對時效性要求高的項(xiàng)目。

體驗(yàn)走查可以服務(wù)于整個產(chǎn)品生命周期，在上線前用于發(fā)現(xiàn)方案未覆蓋的用戶需求，加深內(nèi)部對用戶的理解，為新產(chǎn)品功能和設(shè)計賦能，確保新流程合理、風(fēng)險可控；上線后，可用于搜集體驗(yàn)問題，為產(chǎn)品后續(xù)優(yōu)化迭代輸出建議。

B 端產(chǎn)品相較于 C 端而言，產(chǎn)品功能多，角色復(fù)雜，業(yè)務(wù)龐大，，在項(xiàng)目前期難免會出現(xiàn)產(chǎn)品的各種問題，通過及時的走查能夠快速發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。同時從體驗(yàn)角度出發(fā)，去評測某些核心高頻功能是否能夠達(dá)到體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

2. 走查工作的時間和頻率

① 研發(fā)大版本決定

走查的頻率可以根據(jù)研發(fā)的大版本來確定，例如作者所在的某 B 端產(chǎn)品公司內(nèi)部進(jìn)行一次產(chǎn)品大版本更新和發(fā)版，那么體驗(yàn)走查的時間可以定在正式發(fā)版前的一個月進(jìn)行。

選擇這個時間發(fā)版，可以保證提供給客戶的產(chǎn)品及界面經(jīng)過了我們設(shè)計師的走查后保證了更高的一致性和合理性，還能避免在發(fā)版后由于少了必要的檢查而出現(xiàn)大的系統(tǒng) bug。

所以各位設(shè)計總監(jiān)在制定年度計劃的時候，可以根據(jù)產(chǎn)品大版本迭代的發(fā)版時間來規(guī)劃我們體驗(yàn)走查的時間，整個走查的計劃時間也不能太長，在我們發(fā)現(xiàn)問題后需要留給開發(fā)一些修改時間，這個時間在一周左右是比較合理的。

② 時間和需求數(shù)量決定

第二種確定方法可以根據(jù)研發(fā)時長和需求數(shù)量來確定。

比如每個季度一次或者在研發(fā)的需求達(dá)到一定的數(shù)量級以后，可以進(jìn)行一次體驗(yàn)走查。在產(chǎn)品團(tuán)隊所完成的需求達(dá)到一定的數(shù)量之后，功能以及界面的質(zhì)量可能會出現(xiàn)下降，所以需要我們設(shè)計體驗(yàn)團(tuán)隊針對產(chǎn)品需求界面進(jìn)行體驗(yàn)走查，從而提高各個需求功能點(diǎn)的質(zhì)量。

③ 日常任務(wù)

接觸一個新產(chǎn)品，優(yōu)化一個舊功能，驗(yàn)收一個新特性，階段性的點(diǎn)檢整個產(chǎn)品的體驗(yàn)，可以說體驗(yàn)走查一直貫穿著設(shè)計師的日常。

1. 設(shè)計迭代前，通過體驗(yàn)走查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗(yàn)問題；
2. 設(shè)計進(jìn)行中，通過體驗(yàn)走查，審視當(dāng)前設(shè)計方案存在的體驗(yàn)問題；
3. 設(shè)計開發(fā)時，通過體驗(yàn)走查，檢查開發(fā)在還原時存在的體驗(yàn)問題；
4. 設(shè)計上線后，通過體驗(yàn)走查，發(fā)現(xiàn)真實(shí)環(huán)境中存在的體驗(yàn)問題。

所以設(shè)計師的體驗(yàn)走查工作不僅僅有助于提高產(chǎn)品的交付質(zhì)量，也能夠讓設(shè)計師快速了解業(yè)務(wù)，快速成長。

三、B 端對比 C 端體驗(yàn)走查差異

1. 產(chǎn)品側(cè)重點(diǎn)差異

B 端的走查過程主要關(guān)注數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、操作路徑和效率，看組件是否搭配得當(dāng)。從設(shè)計角度來看，結(jié)合交互，結(jié)合部分的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)場景去來完成這個過程。

C 端的走查過程集中在操作性和數(shù)據(jù)反饋方面，對某一功能操作以及埋點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行走查。對于未達(dá)到體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的功能進(jìn)行操作漏斗分析，找到其中數(shù)據(jù)未達(dá)預(yù)期的原因，提升數(shù)據(jù)。

2. 體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)差異

很多中小型的 B 端產(chǎn)品公司，在產(chǎn)品初創(chuàng)期時往往更注重功能的實(shí)現(xiàn)模型，而忽略了表現(xiàn)層和用戶心智。

市場上很多的中小型 B 端產(chǎn)品公司都是開發(fā)擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理，通常會從實(shí)現(xiàn)角度出發(fā)去考慮功能，有時候會忽略產(chǎn)品的體驗(yàn)。所以對于這個階段的產(chǎn)品來說，體驗(yàn)的走查目標(biāo)更多是要發(fā)現(xiàn)界面中的問題和使用體驗(yàn)方面的問題。

C 端產(chǎn)品相比于 B 端，往往都是小而美的產(chǎn)品。這也間接體現(xiàn)了產(chǎn)品業(yè)務(wù)不同而導(dǎo)致的目標(biāo)差異。

C 端往往用戶人群簡單，業(yè)務(wù)簡單，沒有太多的專業(yè)壁壘，操作簡單的情況下產(chǎn)品更希望各個功能能夠達(dá)到體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。打開一個產(chǎn)品，找到你準(zhǔn)備走查的第一個頁面，從本能層次出發(fā)，去體驗(yàn)當(dāng)前頁面的設(shè)計是否主次分明、合理、一致。作為設(shè)計師，在本能的感官層面，我們要求當(dāng)前頁面的設(shè)計，一定要好看、好懂、好找、好點(diǎn)。

3. 走查過程差異

① 走查前期首先會制定計劃，確定走查范圍

由于 B 端產(chǎn)品架構(gòu)和功能頁面很龐大，在有限的時間內(nèi)不可能走查完整個系統(tǒng)所有頁面，所以需要確定走查的范圍和所涉及的功能版本。

② 確定體驗(yàn)走查量表

由于 B 端和 C 端產(chǎn)品的差異，導(dǎo)致兩類產(chǎn)品在體驗(yàn)量表上使用標(biāo)準(zhǔn)可能會存在一些差異。

最常見的可用性量表——尼爾森十大可用性原則，但是從1995年提出到現(xiàn)在，已經(jīng)過去了二十多年，互聯(lián)網(wǎng)世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。

在這樣的情況下，尼爾森的十大可用性原則明顯有些不那么符合，或者說不能給出針對現(xiàn)今產(chǎn)品太全面的啟發(fā)。各大用戶體驗(yàn)部門會針對產(chǎn)品的實(shí)際特性重新整理了一套可用性原則，以更適應(yīng)現(xiàn)代的 C 端產(chǎn)品。

四、如何做 B 端的體驗(yàn)走查

1. 確定走查計劃和范圍

在走查開始之前會確定走查的范圍和大致計劃，例如走查涉及到哪些產(chǎn)品、哪些模塊、使用哪個環(huán)境。詳細(xì)的走查計劃能夠讓我們設(shè)計師了解到走查的內(nèi)容和計劃，我們可以按照計劃內(nèi)的時間進(jìn)行走查任務(wù)分配和規(guī)劃。

走查計劃可能并不一定是由設(shè)計體驗(yàn)部門牽頭發(fā)起的，但是作為設(shè)計師我們也需要了解。完整的走查計劃需要包含如下內(nèi)容：

走查目標(biāo)、產(chǎn)品的版本、所涉及的產(chǎn)品的功能模塊、走查時間、報告時間、項(xiàng)目組問題修改時間、復(fù)查等。

2. 制定走查標(biāo)準(zhǔn)

① 走查標(biāo)準(zhǔn)表

很多產(chǎn)品的體驗(yàn)部門重新整理了適合自己產(chǎn)品的一套可用性原則，使得可用性原則更針對現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，基本可以覆蓋到所有出現(xiàn)的用戶體驗(yàn)問題。

例如：京東最新 21 條可用性原則、VIVO 體驗(yàn)問題評估標(biāo)準(zhǔn) V1.0 等。

我們可以在尼爾森十大可用性原則的基礎(chǔ)上去制定適合自己產(chǎn)品的可用性原則，也可以在其基礎(chǔ)上進(jìn)行簡化，使其適合 B 端的產(chǎn)品。

② 走查問題評估等級標(biāo)準(zhǔn)量表

在產(chǎn)品頁面中出現(xiàn)了某項(xiàng)問題，我們需要針對這項(xiàng)問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行評估，每個等級對應(yīng)的評估標(biāo)準(zhǔn)也會記錄下來方便定位，問題通常分為四級：致命、嚴(yán)重、一般、輕微。

問題越嚴(yán)重處理的時候優(yōu)先級越高，后續(xù)輸出走查報告的時候開發(fā)需要優(yōu)先處理優(yōu)先級高的問題。

3. 體驗(yàn)走查思路

走查時有一個思考的路徑就是想要優(yōu)先解決什么體驗(yàn)問題，第二要解決什么問題，進(jìn)而開展走查的過程。

走查的思路可以是由下至上的，首先關(guān)注產(chǎn)品的底層可用性問題，基礎(chǔ)體驗(yàn)是否理想、基礎(chǔ)視覺體驗(yàn)是否合理統(tǒng)一規(guī)范、使用的組件是否符合規(guī)范等。往上一層是體驗(yàn)層面的內(nèi)容就是用戶體驗(yàn)是否足夠友好清晰；一些反饋的關(guān)鍵的信息，視覺上能不能起到?jīng)Q策的效率是否突出。

最頂層就是認(rèn)知品牌傳遞層面的內(nèi)容。就是整個產(chǎn)品設(shè)計是否體現(xiàn)公司與產(chǎn)品的品牌價值，是否符合產(chǎn)品的特性。

走查的思路上，可以沿著思路從最基礎(chǔ)的問題去建立，把基礎(chǔ)打好，才可以解決更上層的問題。

找完問題后需要對這些問題進(jìn)行分類，從三個角度考慮：

1. 從規(guī)范 UI 樣式考慮（即組件和規(guī)范合理性）；
2. 從體驗(yàn)操作反饋，反饋與操作保持統(tǒng)一；
3. 考慮品牌傳遞價值，產(chǎn)品所傳遞的價值是否符合品牌傳遞價值以及符合品牌的特性。

4. 輸出體驗(yàn)走查報告

對于查找出的問題，也將其區(qū)分等級：

1. 致命：數(shù)據(jù)丟失、缺失，功能不可用，按鈕點(diǎn)擊無反應(yīng)；
2. 嚴(yán)重：功能設(shè)計與需求嚴(yán)重不符，數(shù)據(jù)結(jié)果錯誤，程序接口調(diào)用錯誤等；
3. 一般：功能未實(shí)現(xiàn)但不影響使用，操作時間長，數(shù)據(jù)字段過長，頁面樣式（頁面布局不規(guī)范、顯示重疊、不該顯示不隱藏、描述不清，晦澀難懂未注釋、默認(rèn)提示不準(zhǔn)確、文字排列不對齊、光標(biāo)圖標(biāo)寓意不正確）；
4. 輕微：建議問題，不影響使用，只是體驗(yàn)差點(diǎn)。

與之相對應(yīng)的處理等級是緊急處理、優(yōu)先處理、一般處理、暫不處理。

產(chǎn)品體驗(yàn)流程梳理優(yōu)化，主要分為三大部分，流程優(yōu)化、功能優(yōu)化、視覺優(yōu)化。下面逐一詳細(xì)說明。

1. 流程優(yōu)化：我們是否要保留兩套流程，如果保留，要分析出核心流程是什么。利用核心流程引導(dǎo)用戶。對于非核心流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，某些頁面、交互對用戶是否存在干擾。
2. 功能優(yōu)化：對于冗余、復(fù)雜的功能進(jìn)行刪除或者合并，文案的整理修改優(yōu)化。
3. 視覺優(yōu)化：優(yōu)先級最低的優(yōu)化，頁面結(jié)構(gòu)、信息層級、顏色控件等細(xì)節(jié)優(yōu)化，情感化元素的增加修改。

根據(jù)走查結(jié)果輸出一份體驗(yàn)走查報告，并設(shè)置好開發(fā)的負(fù)責(zé)人，以及修改時間。將文檔整理好后通過正式郵件發(fā)送給產(chǎn)品部門。

5. 推動體驗(yàn)問題解決

產(chǎn)品部門在接到走查報告后，需要根據(jù)問題進(jìn)行修改，其中部分問題可能需要設(shè)計師的配合，例如 UI 樣式方面的問題需要重新進(jìn)行 UI 設(shè)計；體驗(yàn)流程方面的問題需要重新進(jìn)行交互設(shè)計。在遇到需要設(shè)計部門配合的時候，我們設(shè)計師一定要積極響應(yīng)產(chǎn)品部門的需求，早點(diǎn)修改完問題早點(diǎn)結(jié)束走查。

同時對于產(chǎn)品部門不愿意修改的問題，設(shè)計部門也需要及時跟進(jìn)，了解他們不修改的原因。這些原因需要備注好，并要求產(chǎn)品部門承諾修改時間。

在問題修改完成后，設(shè)計部門會進(jìn)行最后的驗(yàn)收，在驗(yàn)收過程中將有問題的地方進(jìn)行再次走查，問題修改完成后我們就算進(jìn)行了一次完成的體驗(yàn)走查工作了。

作者：晨屹