一、用戶體驗(yàn)是什么意思

用戶體驗(yàn)（英文：User Experience，英文縮寫：UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受。但是對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來(lái)講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到。ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為 "人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)"。通俗來(lái)講就是"這個(gè)東西好不好用，用起來(lái)方不方便"。 因此，用戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用時(shí)的產(chǎn)生的效果。

ISO定義的補(bǔ)充說(shuō)明有著如下解釋：用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。該說(shuō)明還列出三個(gè)影響用戶體驗(yàn)的因素：系統(tǒng)，用戶和使用環(huán)境。

ISO標(biāo)準(zhǔn)的第3條說(shuō)明暗示了可用性也可以作為用戶體驗(yàn)的一個(gè)方面。如，"可用性標(biāo)準(zhǔn)可以用來(lái)評(píng)估用戶體驗(yàn)一些方面"。不過(guò)，該ISO標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有進(jìn)一步闡述用戶體驗(yàn)和系統(tǒng)可用性之間的具體關(guān)系。顯然，這兩者是相互重疊的概念。

二、用戶體驗(yàn)的發(fā)展歷程

用戶體驗(yàn)這個(gè)詞最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì)90年代中期，由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。

近些年來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)在移動(dòng)和圖形技術(shù)等方面取得的進(jìn)展已經(jīng)使得人機(jī)交互（HCI）技術(shù)滲透到人類活動(dòng)的幾乎所有領(lǐng)域。這導(dǎo)致了一個(gè)巨大轉(zhuǎn)變──（系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)）從單純的可用性工程，擴(kuò)展到范圍更豐富的用戶體驗(yàn)。這使得用戶體驗(yàn)（用戶的主觀感受、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等方面）在人機(jī)交互技術(shù)發(fā)展過(guò)程中受到了相當(dāng)?shù)闹匾暎潢P(guān)注度與傳統(tǒng)的三大可用性指標(biāo)（即效率，效益和基本主觀滿意度）不相上下，甚至比傳統(tǒng)的三大可用性指標(biāo)的地位更重要。

在網(wǎng)站設(shè)計(jì)的過(guò)程中有一點(diǎn)很重要，那就是，要結(jié)合不同利益相關(guān)者的利益──市場(chǎng)營(yíng)銷，品牌，視覺(jué)設(shè)計(jì)和可用性等各個(gè)方面。市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌推廣人員必須融入"互動(dòng)的世界"，在這一世界里，實(shí)用性是最重要的。這就需要人們?cè)谠O(shè)計(jì)網(wǎng)站的時(shí)候必須同時(shí)考慮到市場(chǎng)營(yíng)銷，品牌推廣，和審美需求三個(gè)方面的因素。用戶體驗(yàn)就是提供了這樣一個(gè)平臺(tái)，以期覆蓋所有利益相關(guān)者的利益──使網(wǎng)站容易使用、有價(jià)值，并且能夠使瀏覽者樂(lè)在其中。這就是為什么早期的用戶體驗(yàn)著作都集中于網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的原因。

三、用戶體驗(yàn)的分類

1、感觀體驗(yàn)：呈現(xiàn)給用戶視聽(tīng)上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)舒適性。不限于設(shè)計(jì)風(fēng)格、網(wǎng)站LOGO、頁(yè)面速度、頁(yè)面布局、頁(yè)面色彩、動(dòng)畫效果、頁(yè)面導(dǎo)航、圖片展示、圖標(biāo)使用、廣告位、背景音樂(lè)等。

2、交互用戶體驗(yàn)：界面給用戶使用、交流過(guò)程的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、交互特性。交互體驗(yàn)的過(guò)程貫穿瀏覽、點(diǎn)擊、輸入、輸出等過(guò)程給訪客產(chǎn)生的體驗(yàn)。不限于會(huì)員申請(qǐng)、會(huì)員注冊(cè)、表單填寫、表單提交、按鈕設(shè)置、點(diǎn)擊提示、錯(cuò)誤提示、在線問(wèn)答、意見(jiàn)反饋、在線調(diào)查、在線搜索、頁(yè)面刷新、資料安全、現(xiàn)實(shí)路徑等。

3、瀏覽體驗(yàn)：呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗(yàn),強(qiáng)調(diào)吸引性。不限于欄目的命名、欄目的層級(jí)、內(nèi)容的分類、內(nèi)容的豐富性、內(nèi)容的原創(chuàng)性、信息的更新頻率、信息的編寫方式、精彩內(nèi)容的推薦、相關(guān)內(nèi)容的推薦、收藏夾的設(shè)置、欄目的訂閱、信息的搜索、文字排列、文字字體、頁(yè)面底色、頁(yè)面的長(zhǎng)度、分頁(yè)瀏覽等。

4、情感用戶體驗(yàn)：給用戶心理上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)心理認(rèn)可度。讓用戶通過(guò)站點(diǎn)能認(rèn)同、抒發(fā)自己的內(nèi)在情感，那說(shuō)明用戶體驗(yàn)效果較深。情感體驗(yàn)的升華是口碑的傳播，形成一種高度的情感認(rèn)可效應(yīng)。不限于友好提示、會(huì)員交流、售后反饋、會(huì)員優(yōu)惠、會(huì)員推薦、鼓勵(lì)用戶參與、會(huì)員活動(dòng)、專家答疑、郵件/短信問(wèn)候、網(wǎng)站地圖等。

5、價(jià)值體驗(yàn)：呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)好友性以及用戶關(guān)系的維系。不限于基礎(chǔ)價(jià)值、超于基礎(chǔ)價(jià)值的期望價(jià)值、附加價(jià)值（意想不到的驚喜）等。

6、信任體驗(yàn)：呈現(xiàn)給用戶的信任體驗(yàn),強(qiáng)調(diào)可靠性。不限于搜索引擎、公司介紹、投資者關(guān)系、服務(wù)保障、文章來(lái)源、文章編輯作者、聯(lián)系方式、服務(wù)熱線、有效的投訴路徑、安全及隱私條款、法律聲明、網(wǎng)站備案、相關(guān)鏈接、幫助中心等。

四、用戶體驗(yàn)五要素（層次）

1、網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求（戰(zhàn)略層）

成功的用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)是一個(gè)被明確表達(dá)的"戰(zhàn)略"。知道企業(yè)與用戶雙方對(duì)網(wǎng)站的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的制定。然而回答這些看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻不如說(shuō)起來(lái)那么容易。

2、功能規(guī)格和內(nèi)容說(shuō)明（范圍層）

帶著"我們想要什么"、"我們的用戶想要什么的"的明確認(rèn)識(shí)，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。

3、交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)（結(jié)構(gòu)層）

在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級(jí)別之后，我們對(duì)于最終展品將會(huì)包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒(méi)有說(shuō)明如何將這些分散的片段組成一個(gè)整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)。

4、界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)（框架層）

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開(kāi)始形成了大量的需求，這些需求都是來(lái)自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)，這能讓美色的結(jié)構(gòu)變得更實(shí)在。

5、視覺(jué)設(shè)計(jì)（表現(xiàn)層）

在這個(gè)五層模型的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會(huì)先注意到的那些方面：視覺(jué)設(shè)計(jì)，這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來(lái)產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)，這將滿足其他四個(gè)層面的所有目標(biāo)。

五、影響用戶體驗(yàn)的七大因素

新時(shí)代的信息構(gòu)建師（包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)師、架構(gòu)師等）應(yīng)當(dāng)特別掌握好網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)(User Experience)設(shè)計(jì)方法，以給用戶提供積極豐富的體驗(yàn)，為網(wǎng)站提高利益。在用戶體驗(yàn)方面，信息構(gòu)建師Peter Morville由于長(zhǎng)期從事信息構(gòu)建和用戶體驗(yàn)(User Experience)設(shè)計(jì)的工作，對(duì)此深有體會(huì)，對(duì)用戶體驗(yàn)(User Experience)設(shè)計(jì)進(jìn)行總結(jié)，并設(shè)計(jì)出了一個(gè)描繪用戶體驗(yàn)(User Experience)要素的蜂窩圖，如圖1所示。

用戶體驗(yàn)(User Experience)要素

該蜂窩圖很好的描述了用戶體驗(yàn)的組成元素，信息構(gòu)建師在設(shè)計(jì)網(wǎng)站或其他信息系統(tǒng)時(shí)應(yīng)當(dāng)參照 這個(gè)進(jìn)行。這個(gè)蜂窩圖也說(shuō)明，良好的用戶體驗(yàn)不僅僅指是可用性（Usable），而是在可用性方面以外還有其他一些很重要的東西。

有用性（useful）：它表示設(shè)計(jì)的網(wǎng)站產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是有用的，而不應(yīng)當(dāng)局限于上級(jí)的條條框框去設(shè)計(jì)一些對(duì)用戶來(lái)說(shuō)根本毫無(wú)用處的東西；

可找到性（findable）：網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)提供良好的導(dǎo)航和定位元素，使用戶能很快的找到所需信息，并且知道自身所在的位置，不至于迷航；

可獲得性（accessible）：它要求網(wǎng)站信息應(yīng)當(dāng)能為所有用戶所獲得，這個(gè)是專門針對(duì)于殘疾人而言的，比如盲人，網(wǎng)站也要支持這種功能。

滿意度（desirable）：是指網(wǎng)站元素應(yīng)當(dāng)滿足用戶的各種情感體驗(yàn)，這個(gè)是來(lái)源于情感設(shè)計(jì)的；

可靠性（credible）：是指網(wǎng)站的元素要是能夠讓用戶所信賴的，要盡量設(shè)計(jì)和提供使用戶充分信賴的組件；

價(jià)值性（valuable）：它是指網(wǎng)站要能盈利，而對(duì)于非盈利性網(wǎng)站，也要能促使實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

六、用戶體驗(yàn)衡量指標(biāo)

1、傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo)PULSE

● Page view/頁(yè)面瀏覽量

● Uptime/響應(yīng)時(shí)間

● Latency/延遲

● Seven days active user/7天活躍用戶數(shù)

● Earning/收益

PULSE是基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評(píng)估系統(tǒng)，被很多組織和公司廣泛應(yīng)用于跟蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)。這些指標(biāo)非常重要，并且和用戶體驗(yàn)息息相關(guān)，比如一個(gè)產(chǎn)品如果經(jīng)常訪問(wèn)無(wú)響應(yīng)或者延遲很高是無(wú)法吸引用戶的。一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的下單流程如果步驟過(guò)多就很難賺到錢。一個(gè)用戶體驗(yàn)佳的產(chǎn)品在PV和用戶量上應(yīng)當(dāng)是會(huì)不斷增長(zhǎng)的。

但是這些指標(biāo)要么太表面化，要么只是間接和用戶體驗(yàn)相關(guān)，很難用來(lái)評(píng)估改變交互界面對(duì)于用戶的影響。并且他們也經(jīng)常產(chǎn)生負(fù)面的互相影響——比如一個(gè)特定功能頁(yè)面的PV上升可能是由于這個(gè)功能真的很棒，或是界面讓用戶迷惑，而想通過(guò)不斷的點(diǎn)擊嘗試離開(kāi)。改變所帶來(lái)短期的價(jià)值提升，但糟糕的用戶體驗(yàn)長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)會(huì)造成用戶的流失。

2、以用戶為中心的指標(biāo)體系HEART

基于PULSE中存在的不足，結(jié)合用戶體驗(yàn)質(zhì)量以及讓數(shù)據(jù)更有實(shí)際意義的需求，HEART指標(biāo)體系基于PULSE 體系，是谷歌公司提出的一套用來(lái)評(píng)估和提升用戶體驗(yàn)的模型。

● Happiness/愉悅度

● Engagement/參與度

● Adoption/接受度

● Retention/留存率

● Task success/任務(wù)完成度

這五項(xiàng)僅僅是指標(biāo)體系的范疇，不同的產(chǎn)品可據(jù)此定義具體的指標(biāo)，用以監(jiān)控完成目標(biāo)的過(guò)程。

愉悅感結(jié)合用戶的滿意度來(lái)度量，任務(wù)完成度結(jié)合任務(wù)完成的效果和效率來(lái)度量。參與度、接受度、留存率是全新的范疇，一般通過(guò)廣泛的行為數(shù)據(jù)來(lái)制定。通常并不適合在一個(gè)指標(biāo)設(shè)定中用到所有維度，但可以參考該體系來(lái)決定是包括或排除某個(gè)維度。比如用戶是要將使用你的產(chǎn)品作為工作的一部分，在這種企業(yè)環(huán)境下參與度就沒(méi)有什么意義了。在這個(gè)案例中可以考慮選擇愉悅感或者任務(wù)完成度。

HEART指標(biāo)體系

3、PTECH指標(biāo)體系

螞蟻金服體驗(yàn)度量框架「PTECH」服務(wù)于企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，該框架通過(guò)馬斯洛需求金字塔理論推導(dǎo)出用戶體驗(yàn)需要滿足的 5 個(gè)層次，分別對(duì)應(yīng)度量框架的五個(gè)維度，做到了定量與定性全覆蓋。此外，螞蟻金服開(kāi)發(fā)了基于該度量框架的產(chǎn)品體驗(yàn)分析平臺(tái)九色鹿，目前已在內(nèi)部運(yùn)行，未來(lái)可能會(huì)作為一款 SaaS 應(yīng)用為企業(yè)提供服務(wù)。

螞蟻金服體驗(yàn)度量框架「PTECH」

七、提升用戶體驗(yàn)的方法

搜索引擎算法的不斷更新完善，目的是讓用戶有一個(gè)更好的用戶體驗(yàn)，說(shuō)白了就是讓用戶找到自己所找的東西，進(jìn)而讓網(wǎng)站能留住用戶，提高網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)度。其實(shí)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)一直都是個(gè)很寬泛的概念，總結(jié)起來(lái)用戶體驗(yàn)要從以下幾個(gè)方面來(lái)做：網(wǎng)站性能、視覺(jué)設(shè)計(jì)、導(dǎo)航分類、站內(nèi)搜索、網(wǎng)站內(nèi)容、交互設(shè)計(jì)、登錄(付款)方式。

1、網(wǎng)站性能網(wǎng)站頁(yè)面打開(kāi)速度是否快，網(wǎng)站打開(kāi)速度的快與慢直接影響用戶的體驗(yàn)，一個(gè)打開(kāi)慢的網(wǎng)站肯定是不受用戶喜歡的。還有網(wǎng)站不要有過(guò)多的圖片，圖片量過(guò)多直接會(huì)影響網(wǎng)站打開(kāi)速度，網(wǎng)站性能不僅影響用戶的瀏覽體驗(yàn)，也直接影響SEO效果。

2、視覺(jué)設(shè)計(jì)顏色搭配是否符合網(wǎng)站定位，風(fēng)格設(shè)計(jì)是否符合目標(biāo)用戶喜好，這是決定用戶是否駐足停留的關(guān)鍵。主要是符合大眾的喜好，只有這樣才能吸引用戶，增加用戶體驗(yàn)度，給網(wǎng)站帶來(lái)很好的權(quán)重。

3、一般的網(wǎng)站至少有三個(gè)層面，首頁(yè)-欄目頁(yè)-終極頁(yè)面，點(diǎn)入一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，要讓用戶知道如何返回上一個(gè)頁(yè)面，或者用新窗口的形式彈出終極頁(yè)面，關(guān)閉后能返回上一個(gè)頁(yè)面。并且要指導(dǎo)用戶如何找到他想要的內(nèi)容或者產(chǎn)品。

4、導(dǎo)航分類對(duì)于沒(méi)有明確目的的用戶，在網(wǎng)站上放置搜索功能，讓用戶方便找到想要的內(nèi)容。大型網(wǎng)站都會(huì)有自己的搜索引擎，而且有自己的算法，研究如何設(shè)置算法才能搜索到用戶想要的內(nèi)容。這對(duì)用戶體驗(yàn)有很大幫助，尤其是想在你的網(wǎng)站產(chǎn)生交易的用戶。

5、網(wǎng)站內(nèi)容是網(wǎng)站的血液，所謂的內(nèi)容為王，這是恒久不變的真理。不管算法怎么變，搜索引擎都是喜歡原創(chuàng)文章，因?yàn)檫@是用戶所需要的，一篇文章被復(fù)制多少遍，用戶看了對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)毫無(wú)意義，所以只有原創(chuàng)文章對(duì)用戶才有幫助，于是搜索引擎就更加喜歡原創(chuàng)文章，對(duì)于這個(gè)網(wǎng)站就會(huì)更加信賴。

6、交互設(shè)計(jì)交互設(shè)計(jì)包含3個(gè)方面：界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)?？梢粤粝履愕穆?lián)系方式，也可以做一個(gè)浮窗讓用戶主動(dòng)聯(lián)系你。如果用戶想進(jìn)行交易卻聯(lián)系不到你，將造成損失。

八、用戶體驗(yàn)的目的

用戶體驗(yàn)貫穿在一切設(shè)計(jì)、創(chuàng)新過(guò)程。IT應(yīng)用設(shè)計(jì)方面的用戶體驗(yàn)主要是來(lái)自用戶和人機(jī)界面的交互過(guò)程。在早期的軟件設(shè)計(jì)過(guò)程中，人機(jī)界面被看做僅僅是一層包裹于功能核心之外的"包裝"而沒(méi)有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對(duì)人機(jī)界面的開(kāi)發(fā)是獨(dú)立于功能核心的開(kāi)發(fā)，而且往往是在整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程的尾聲部分才開(kāi)始的。

這種方式極大地限制了對(duì)人機(jī)交互的設(shè)計(jì)，其結(jié)果帶有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。因?yàn)樵谧詈箅A段再修改功能核心的設(shè)計(jì)代價(jià)巨大，犧牲人機(jī)交互界面便是唯一的出路。這種帶有猜測(cè)性和賭博性的開(kāi)發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗(yàn)。至于客戶服務(wù)，從廣義上說(shuō)也是用戶體驗(yàn)的一部分，因?yàn)樗峭a(chǎn)品自身的設(shè)計(jì)分不開(kāi)的?？蛻舴?wù)更多的是對(duì)人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場(chǎng)的產(chǎn)品了。但是一個(gè)好的設(shè)計(jì)可以減少用戶對(duì)客戶服務(wù)的需要，從而減少公司在客戶服務(wù)方面的投入，也降低由于客戶服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機(jī)率。

當(dāng)前流行的設(shè)計(jì)過(guò)程注重以用戶為中心。用戶體驗(yàn)的概念從開(kāi)發(fā)的最早期就開(kāi)始進(jìn)入整個(gè)流程，并貫穿始終。其目的就是保證：

（1）對(duì)用戶體驗(yàn)有正確的預(yù)估

（2）認(rèn)識(shí)用戶的真實(shí)期望和目的

（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時(shí)候?qū)υO(shè)計(jì)進(jìn)行修正

（4）保證功能核心同人機(jī)界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。

總結(jié)

優(yōu)化猩SEO：用戶體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的成功至關(guān)重要，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中推動(dòng)用戶體驗(yàn)參與，持續(xù)從用戶那里得到反饋，以保持產(chǎn)品的體驗(yàn)始終能滿足用戶的需求，確保產(chǎn)品獲得成功。

參考鏈接：

用戶體驗(yàn)（用戶使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)過(guò)程中的主觀感受）_百度百科

https://baike.baidu.com/item/%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C/1994

Google衡量用戶體驗(yàn)的指標(biāo)體系 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

http://www.woshipm.com/pd/1295.html

如何量化用戶體驗(yàn)？來(lái)看這篇超全總結(jié)！ - 優(yōu)設(shè)網(wǎng)

https://www.uisdc.com/quantify-user-experience

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)(UED) - 簡(jiǎn)書

https://www.jianshu.com/p/733dae80e717

修改于2023-08-17