誰(shuí)能想到，電商巨頭京東竟然進(jìn)軍外賣(mài)行業(yè)，要與美團(tuán)正面競(jìng)爭(zhēng)！為了在這場(chǎng)戰(zhàn)役中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，京東使出了渾身解數(shù)。

創(chuàng)始人劉強(qiáng)東親自上陣送外賣(mài)。

劉強(qiáng)東一天送了 97 單，單日排行榜第一

為招攬騎手加入京東外賣(mài)，東哥還請(qǐng)美團(tuán)、餓了么的騎手吃飯喝酒。

美團(tuán)騎手當(dāng)場(chǎng)換上京東外賣(mài)沖鋒衣

京東還暗示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手限制騎手只能在單一平臺(tái)接單。對(duì)此，美團(tuán)迅速回應(yīng)，承諾不會(huì)限制騎手在其他平臺(tái)接單，順便在自家平臺(tái)將「京東」列為敏感詞予以屏蔽。

京東能否在外賣(mài)行業(yè)一鳴驚人、獨(dú)占鰲頭？作為長(zhǎng)期關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的發(fā)展并收集整理相關(guān)案例的優(yōu)設(shè) [[細(xì)節(jié)獵人]](https://www.uisdc.com/hunter) 主編，我發(fā)現(xiàn)，要想在這場(chǎng)硬仗中勝出，京東在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面還有諸多問(wèn)題亟待解決。

一、京東外賣(mài)的品牌從屬問(wèn)題

為了推廣外賣(mài)業(yè)務(wù)，京東甚至在 App 圖標(biāo)上添加了外賣(mài)元素。京東試圖從用戶(hù)的第一個(gè)接觸點(diǎn)就改變其認(rèn)知，但這種努力卻未能持續(xù)：原本應(yīng)該完整的用戶(hù)體驗(yàn)路徑，在后續(xù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了許多前后不一致的問(wèn)題。

如果你打開(kāi)美團(tuán) App，在首頁(yè)金剛區(qū)的第一個(gè)圖標(biāo)就是美團(tuán)外賣(mài)。

相比之下，京東 App 的外賣(mài)入口就不那么顯眼了。在比美團(tuán)首頁(yè)更為密集的界面中，外賣(mài)功能藏在了不易注意的頂部 Tab——「首頁(yè)」右側(cè)的「秒送」入口處，旁邊僅以小紅字標(biāo)注「外賣(mài)」二字，很容易被用戶(hù)忽略。

更讓人困惑的是，金剛區(qū)下方的「生活服務(wù)」中還有一個(gè)「品質(zhì)外賣(mài)」選項(xiàng)，而且「品質(zhì)外賣(mài)」上方還標(biāo)著「百億補(bǔ)貼」的徽標(biāo)。用戶(hù)進(jìn)入首頁(yè)時(shí)就會(huì)**產(chǎn)生一系列疑惑**：

1. 這個(gè)首頁(yè)紅彤彤的一片，到處都是廣告和入口，京東外賣(mài)究竟在哪里？
2. （終于看到了秒送入口）"秒送"是什么意思？它旁邊標(biāo)注著「外賣(mài)」，這兩者又是什么關(guān)系？
3. （看到生活服務(wù)的品質(zhì)外賣(mài)入口）「品質(zhì)外賣(mài)」和「秒送外賣(mài)」又有什么區(qū)別？
4. （看到品質(zhì)外賣(mài)上的「百億補(bǔ)貼」）百億補(bǔ)貼不是電商活動(dòng)嗎？怎么跟外賣(mài)扯上關(guān)系了？

首頁(yè)界面設(shè)計(jì)問(wèn)題只是表象，更根本的問(wèn)題在于品牌定位。美團(tuán)外賣(mài)作為美團(tuán)旗下的業(yè)務(wù)，品牌關(guān)系清晰明了。

相比之下，京東外賣(mài)的歸屬顯得混亂：它既屬于「秒送」，又歸于「生活服務(wù)」，甚至不是京東的直屬業(yè)務(wù)。這種復(fù)雜的從屬關(guān)系不僅影響當(dāng)前的使用體驗(yàn)，用戶(hù)還需要額外搜索或查找教程才能理解這些服務(wù)之間的關(guān)系。

更嚴(yán)重的是，由于用戶(hù)可能誤以為京東和美團(tuán)一樣有獨(dú)立的外賣(mài) App，黑客可能利用這種認(rèn)知漏洞制作帶有木馬病毒的虛假「京東外賣(mài) App」。一旦用戶(hù)下載這類(lèi)假冒 App，不僅會(huì)遭受經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)損害京東的品牌聲譽(yù)。

二、混亂的導(dǎo)航不一致

當(dāng)用戶(hù)歷經(jīng)困惑終于進(jìn)入「京東秒送外賣(mài)」模塊后，還將面臨更多問(wèn)題。

京東外賣(mài)模塊的金剛區(qū) 8 個(gè)圖標(biāo)中，6 個(gè)用于切換當(dāng)前頁(yè)面 Tab，點(diǎn)擊后會(huì)改變金剛區(qū)下方 banner 和篩選器之后的列表內(nèi)容；而另外 4 個(gè)卻會(huì)跳轉(zhuǎn)至二級(jí)頁(yè)面。這種相同元素觸發(fā)不同交互行為的設(shè)計(jì)（頁(yè)面切換 vs 頁(yè)面跳轉(zhuǎn)）不僅破壞了用戶(hù)對(duì)界面元素的統(tǒng)一認(rèn)知、違反了一致性原則，還背離了金剛區(qū)通常用于頁(yè)面跳轉(zhuǎn)的行業(yè)慣例，令人非常迷惑。

金剛區(qū)圖標(biāo)與 Tab 內(nèi)容的間距過(guò)大，且被其他元素分隔，使用戶(hù)難以快速理解導(dǎo)航系統(tǒng)的整體性，容易忽略 Tab 的狀態(tài)變化。違反了視覺(jué)層次與可發(fā)現(xiàn)性原則。

三、超時(shí)免單文案帶來(lái)誤解

京東外賣(mài)宣布對(duì)超時(shí) 20 分鐘以上的外賣(mài)訂單實(shí)行全額免單政策。這個(gè)承諾乍一看令人印象深刻，讓人躍躍欲試。但實(shí)際上，并非所有商家都參與此項(xiàng)服務(wù)，參與的店鋪會(huì)在列表中顯示特殊標(biāo)記。問(wèn)題在于，"超時(shí) 20 分鐘免單"的標(biāo)記與平均送達(dá)時(shí)間被放在了一起顯示。由于大多數(shù)訂單的平均送達(dá)時(shí)間超過(guò) 20 分鐘，這讓用戶(hù)產(chǎn)生困惑：到底是配送時(shí)間超過(guò) 20 分鐘就免單，還是要超過(guò)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間再加 20 分鐘才能免單？

這絕非過(guò)分吹毛求疵——就連微博CEO「來(lái)去之間」也對(duì)此感到困惑。仔細(xì)研究后才明白：免單時(shí)間是從接單到配送的整個(gè)過(guò)程超時(shí)20分鐘才算數(shù)。

四、價(jià)格計(jì)算不清晰

價(jià)格計(jì)算過(guò)程令人困惑。網(wǎng)友「亨亨在創(chuàng)造」點(diǎn)了一個(gè)菜品，下單頁(yè)面顯示「到手 13.9 元」，但在結(jié)算時(shí)金額卻變成了 17.4 元。結(jié)算頁(yè)面上同時(shí)顯示「到手 13.9 元」和「實(shí)付 17.4 元」，卻沒(méi)有任何解釋說(shuō)明。經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究才發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)默默加上了「遠(yuǎn)距離運(yùn)費(fèi)」，而這筆費(fèi)用在整個(gè)下單流程中都未曾明確提示。

五、電商配送與外賣(mài)配送混雜不清

雖然美團(tuán)也經(jīng)營(yíng)電商業(yè)務(wù)，但由于外賣(mài)訂單更為頻繁，當(dāng)外賣(mài)訂單與電商訂單混合在訂單中心時(shí)，查找特定類(lèi)型的訂單會(huì)較為困難。不過(guò)，美團(tuán) App 提供了按類(lèi)型篩選的功能來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

京東的訂單頁(yè)面雖有篩選功能，卻沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的外賣(mài)篩選選項(xiàng)，也找不到其上級(jí)功能"秒送"的入口。頁(yè)面中雖然有"生活服務(wù)"選項(xiàng)，但這與京東首頁(yè)中的生活服務(wù)是不同的概念，實(shí)際上指的是類(lèi)似 58 到家的家政服務(wù)。

更讓人困惑的是，京東快遞和京東物流的配送訂單沒(méi)有明確區(qū)分。這導(dǎo)致京東自營(yíng)和第三方快遞平臺(tái)都將外賣(mài)訂單作為快遞訂單顯示，容易讓用戶(hù)誤以為是在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品。我甚至擔(dān)心配送員會(huì)把我的外賣(mài)當(dāng)作快遞，送到小區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站去！

京東為了在外賣(mài)領(lǐng)域取得優(yōu)勢(shì)，在營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)方面做了充分準(zhǔn)備：劉強(qiáng)東親自上陣送外賣(mài)，并通過(guò)承諾社保和提高薪資從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處招攬騎手等等。然而，在用戶(hù)界面設(shè)計(jì)方面卻明顯準(zhǔn)備不足。用戶(hù)使用旅程的每一個(gè)觸點(diǎn)都能挑出不少毛病。

這些明顯的體驗(yàn)問(wèn)題，在優(yōu)設(shè)[細(xì)節(jié)獵人](https://www.uisdc.com/hunter)都曾經(jīng)有活生生的案例收錄、詳細(xì)分析和解決策略，能為體驗(yàn)問(wèn)題解決提供思路。

京東外賣(mài)的體驗(yàn)問(wèn)題告訴我們，若無(wú)法將“戰(zhàn)略決心”轉(zhuǎn)化為“體驗(yàn)細(xì)節(jié)”，再華麗的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)終將淪為一場(chǎng)自嗨。優(yōu)設(shè)的[細(xì)節(jié)獵人](https://www.uisdc.com/hunter)欄目，正是為了解決這類(lèi)設(shè)計(jì)痛點(diǎn)而生。欄目中不僅有真實(shí)用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的體驗(yàn)問(wèn)題或設(shè)計(jì)亮點(diǎn)，還有專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)師從色彩搭配、交互邏輯、功能布局等多個(gè)維度進(jìn)行的深度剖析，更有切實(shí)可行的優(yōu)化方案。無(wú)論是想提升用戶(hù)體驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理，還是追求設(shè)計(jì)精進(jìn)的設(shè)計(jì)師，都能在細(xì)節(jié)獵人中找到靈感與方向，快來(lái)關(guān)注，一起探尋用戶(hù)界面設(shè)計(jì)的最優(yōu)解！

作者：龍爪槐守望者