根據(jù) Adobe 和 Econsultancy 最新的年度數(shù)字趨勢(shì)報(bào)告，只有 7% 的營(yíng)銷人員認(rèn)為他們企業(yè)的數(shù)字客戶體驗(yàn)是非凡的，能夠讓客戶感到驚喜和愉悅。相反，更多的人（42%）認(rèn)為他們的客戶體驗(yàn) (CX) 有時(shí)無法滿足客戶需求。

正確行事至關(guān)重要，因?yàn)樽罱难芯堪l(fā)現(xiàn)超過8/10的高管（84%）同意卓越的數(shù)字CX對(duì)于企業(yè)生存至關(guān)重要。正如 Adobe 報(bào)告所說，"令人失望的 CX 是 2023 年的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。"

實(shí)現(xiàn)理想 CX 的挑戰(zhàn)之一是無法個(gè)性化客戶體驗(yàn)。為此，Adobe 深入研究了營(yíng)銷人員能夠?qū)崿F(xiàn)的最高級(jí)別的客戶體驗(yàn)個(gè)性化。

結(jié)果表明，營(yíng)銷人員"仍在沿著個(gè)性化成熟度曲線前進(jìn)"。也就是說，只有 9% 的受訪者能夠根據(jù)意圖/預(yù)測(cè)來定向客戶。

最常見的回答是最高水平的客戶體驗(yàn)個(gè)性化是基于細(xì)分市場(chǎng)和興趣（24%）。不過，有些營(yíng)銷人員能夠根據(jù)客戶陳述的偏好跨渠道進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置（20%），有些甚至走得更遠(yuǎn)，能夠根據(jù)客戶的交互歷史（18%）進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。

報(bào)告表明，營(yíng)銷人員將很快取得進(jìn)展，他們能夠通過"利用客戶數(shù)據(jù)和人工智能驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)模型"來預(yù)測(cè)客戶的需求。 CMO 正在使用 AI 進(jìn)行預(yù)測(cè)分析以獲取客戶洞察，盡管這是營(yíng)銷人員表示仍遙不可及的關(guān)鍵領(lǐng)域之一。

另外，Adobe 詢問了營(yíng)銷人員的企業(yè)正在經(jīng)歷的阻礙其營(yíng)銷/客戶體驗(yàn)企業(yè)的內(nèi)部障礙。 結(jié)果表明，客戶體驗(yàn)"落后者"比"領(lǐng)導(dǎo)者"更有可能因缺乏客戶洞察力和數(shù)字技能/能力而受到挑戰(zhàn)。相比之下，這兩個(gè)群體都在技術(shù)系統(tǒng)之間的集成方面遇到困難，領(lǐng)導(dǎo)者幾乎和落后者一樣抱怨數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。