如何打破已有的幫助形式分類，梳理并重新定義幫助形式？本文結(jié)合在項目的應(yīng)用場景，圍繞用戶視角，通過拆分找選的方式，以提升用戶任務(wù)操作率為導(dǎo)向，主動精確提供幫助。

一、為什么要搭建幫助體系

1. 現(xiàn)狀分析

①系統(tǒng)操作難度高

在物流復(fù)雜的環(huán)境中，B 端系統(tǒng)常常由于行業(yè)屬性和特殊的業(yè)務(wù)屬性中，經(jīng)常會聽到使用者說"我不會用"，"我不知道點哪里"。而幫助體系的建立可以幫助用戶快速了解系統(tǒng)功能操作和結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)用戶使用系統(tǒng)、幫助用戶快速上手。

②信息結(jié)構(gòu)復(fù)雜

由于數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，經(jīng)常因為"看不懂"由于數(shù)據(jù)隱私問題，無法快速咨詢其他人。

③培訓(xùn)成本高&及時性差

一線員工在日常工作中，他們通常學(xué)習(xí)的渠道一方面是通過咨詢其他工作的同事，另一方面是通過咚咚在線咨詢的方式咨詢其他同事，面臨因不會操作從而導(dǎo)致的效率低下；用戶學(xué)習(xí)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)指標屬性一般是通過業(yè)務(wù)進行宣貫下傳，用戶經(jīng)常面臨學(xué)習(xí)一邊無法牢記而多次去咨詢，造成業(yè)務(wù)宣貫成本高和及時性不強等問題。

為了降低用戶使用成本，保證用戶在一個大型業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性，引入一個在全局系統(tǒng)層面幫助體系對于提升用戶體驗是非常有必要的。

2. 幫助體系是什么

Jakob Nielsen 于 1994 年提出的十大可用性原則中，其最后一條原則 Help and documentation（幫助性指導(dǎo)原則）是搭建 B 端用戶幫助體系的核心準則，在理想情況下，沒有幫助文檔就可以使用系統(tǒng)是最好的，但在某些情況下（尤其是 B 端系統(tǒng)），提供一些引導(dǎo)性的幫助其實是必要的。

"幫助體系的出發(fā)點是在盡量降低人為干預(yù)的基礎(chǔ)上，減少用戶在不同使用階段中的刻意思考與尋找，提升操作的順暢性及用戶的認可度。"

對于整個產(chǎn)品如何使用戶使用的更好，在日常的設(shè)計中，會通過功能優(yōu)化、界面優(yōu)化來提升體驗。但幫助體系也是非常重要的一環(huán)。通過創(chuàng)建文檔、視頻、在線幫助中心和支持論壇等資源來幫助用戶解決問題并學(xué)習(xí)系統(tǒng)的使用。這些資源可以提供用戶所需的信息和支持，使他們在使用系統(tǒng)時更加自信和滿意。

3. B 端系統(tǒng)幫助的價值

①提高工作效率和生產(chǎn)力

B 端系統(tǒng)往往涉及到大量的數(shù)據(jù)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，提供幫助文檔和視頻教程等能夠幫助用戶更快地了解和掌握系統(tǒng)的使用方法，提高工作效率和生產(chǎn)力。

②降低人員培訓(xùn)成本

對于 B 端系統(tǒng)而言，大多數(shù)用戶都是專業(yè)人士，他們可能需要花費不少時間和精力去學(xué)習(xí)和掌握系統(tǒng)的使用方法。通過提供幫助文檔和視頻教程等，能夠降低人員培訓(xùn)成本，提高工作效率。

③增強系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性

B 端系統(tǒng)往往是企業(yè)運營中的重要系統(tǒng)，如果用戶沒有得到充分的幫助和指導(dǎo)，可能會出現(xiàn)錯誤操作或系統(tǒng)故障，從而影響企業(yè)的正常運營。

幫助體系對于 B 端系統(tǒng)非常重要，它不僅能夠降低人員培訓(xùn)成本、提高工作效率和生產(chǎn)力，還能夠增強系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，提高用戶滿意度和忠誠度，促進系統(tǒng)的升級和完善。

二、怎么去搭建

1. 產(chǎn)品生命周期

產(chǎn)品生命周期的四個階段:初創(chuàng)期、成長期、成熟期、衰退期。依照產(chǎn)品階段以及產(chǎn)品能力建設(shè)來進行選擇。

1. 初創(chuàng)期：系統(tǒng)功能逐步搭建中，系統(tǒng)逐漸完善，更需要的是任務(wù)流操作和對當前系統(tǒng)更新的內(nèi)容說明，方便用戶了解系統(tǒng)變更點。
2. 成長期：產(chǎn)品系統(tǒng)功能較多，較為穩(wěn)定時，需要有幫助文檔沉淀以及客服系統(tǒng)能力。
3. 成熟期：當上下游信息及時互通后，更多的是沉淀相應(yīng)的數(shù)據(jù)能力，融入算法能力支持后，更多建立智能預(yù)判能力，系統(tǒng)自動幫助用戶做出選擇，減少人為操作。
4. 衰退區(qū)：主要是更新產(chǎn)品線內(nèi)容，尋求創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。那更需要系統(tǒng)同時具有任務(wù)流程操作說明、更新說明、智能預(yù)判，以達到系統(tǒng)更智能、更友好。

同時更需要關(guān)注用戶的幫助訴求，并不需要做全面建設(shè)，而是要做到主動精準幫助，被動全面幫助。

2. 常見的幫助形式

①主動式幫助：系統(tǒng)主動向用戶提供的幫助

主動式幫助是具有推動性（并不和用戶目標直接相關(guān)，它的一些設(shè)計形式會在相對隨機的時機出現(xiàn)）和相關(guān)性（用戶任務(wù)有直接和間接的關(guān)系）的幫助，目的是幫助用戶熟悉產(chǎn)品，在用戶與系統(tǒng)的交互行為中，針對不同場景預(yù)測用戶行動意圖，在遇到問題之前主動提供幫助提示，防止問題發(fā)生。

場景

1. 新用戶首次啟動系統(tǒng)
2. 新用戶從 0 開始接觸，熟悉的同時使用其中某一功能
3. 現(xiàn)有用戶在使用系統(tǒng)時，產(chǎn)品出現(xiàn)了功能迭代或更新了系統(tǒng)界面（模態(tài)彈框）

方式(對用戶打斷由強到弱)

滑動展示、獨占式引導(dǎo)、任務(wù)預(yù)設(shè)、漫游引導(dǎo)、模態(tài)彈窗、嵌入式提醒、文字提示、操作示意、徽標提醒

②被動式幫助：用戶主動向系統(tǒng)尋求幫助

被動式幫助是具有匯總性（詳細和周全的幫助內(nèi)容）和臨時性（例如配置的客服支持系統(tǒng)）的幫助，目的是在用戶遇到問題時提供響應(yīng)式幫助。通過內(nèi)置的幫助和指導(dǎo)性說明在產(chǎn)品的整個生命周期來解答用戶使用產(chǎn)品過程中遇到的疑惑。

主動式幫助一般出現(xiàn)在產(chǎn)品發(fā)展的初期階段，當產(chǎn)品進入相對成熟階段后，被動式幫助就可以更好的解決用戶在系統(tǒng)使用過程當中出現(xiàn)的疑惑，提升整體產(chǎn)品使用體驗。

為了滿足新手用戶、中間用戶和專家用戶三類群體對被動式幫助的需求，被動式幫助內(nèi)容還需要由部分主動式幫助轉(zhuǎn)化形式，例如分步向?qū)У?。由主動式幫助轉(zhuǎn)化的被動式幫助需要由用戶主動喚起。

場景

用戶在任務(wù)流程中遇到問題

方式

文檔查詢、對話問答、被動向?qū)?/p>

搭建的方式&成本

1. 研發(fā)成本低可以選擇常駐入口+jc 文章
2. 研發(fā)成本中可選擇常駐入口+幫助中心文檔集合+客服入口
3. 研發(fā)成本高且具有算法記憶能力可以打造集成入口

在幫助體系的被動式幫助搭建中，將智能客服作為被動式幫助的信息承載入口，將幫助文檔、被動向?qū)б约皩υ拞柎鹁酆蠟閹椭行摹?/p>

③自助式幫助：系統(tǒng)自動幫助用戶解決問題

被動式幫助是具有提醒性（通過提醒的形式將功能的運行情況、用戶的交互操作反饋給用戶）和自動性（直接省略了用戶的交互過程，將相應(yīng)的行動交給系統(tǒng)后臺自動處理）的幫助，目的是系統(tǒng)自動處理執(zhí)行任務(wù)，減少用戶決策壓力。對于風(fēng)險較小，系統(tǒng)能力足以支持的場景，可以直接由系統(tǒng)來自動處理；對于風(fēng)險較大，系統(tǒng)能力勉強支持的場景，可以由用戶進行選擇決策，提供容錯能力。

場景

用戶操作風(fēng)險小

方式

智能預(yù)判、模版幫助、錯誤校驗

3. 幫助體系的場景&分類

通過分析引導(dǎo)幫助的各類形式，從 B 端用戶操作視角出發(fā)，用戶對于系統(tǒng)操作的動作總結(jié)總結(jié)為三大引導(dǎo)場景，從概覽式引導(dǎo)、查詢式引導(dǎo)、操作式引導(dǎo)三個場景構(gòu)建幫助引導(dǎo)體系。

①概覽式引導(dǎo)：針對三新場景所提供的引導(dǎo)幫助

概覽式引導(dǎo)常常在系統(tǒng)的初始使用階段或重要更新后推出，針對""新版本介紹、新功能上線、新用戶使用"三新場景。

目的是幫助用戶了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能和工作流程，讓用戶對系統(tǒng)有一個整體的了解，更加直觀和易于理解，同時也更加節(jié)省時間和精力，以幫助用戶更好地理解系統(tǒng)的使用方式。

概覽式引導(dǎo)多數(shù)可由主動式幫助形式轉(zhuǎn)化為用戶觸發(fā)的被動向?qū)?，在幫助中心中展示幫助觸發(fā)按鈕，或根據(jù)當前用戶所處的任務(wù)流程在界面中簡潔提醒，使用戶在未進入幫助中心時便可以重現(xiàn)向?qū)А?/p>

主要形式：滑動展示、任務(wù)預(yù)設(shè)、漫游導(dǎo)覽、操作示意、模態(tài)彈框

1）滑動展示

滑動展示主要以引導(dǎo)頁形式呈現(xiàn)。通常使用在移動端，引導(dǎo)頁是用戶在首次安裝并打開 app 后，有 3-5 屏的圖文信息滑動查看，使用簡短的文案和圖形來解釋產(chǎn)品的功能；希望用戶能在最短的時間內(nèi)，了解這個產(chǎn)品的主要功能或更新功能，操作方式并迅速上手。

使用場景

移動端首次啟動系統(tǒng)、版本更新

設(shè)計要點

1. 圖片為主，文字為輔，文字簡短表意清晰
2. 在 3-5 屏以內(nèi)展示
3. 展示引導(dǎo)進度

2）任務(wù)預(yù)設(shè)

新手對于業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜的 B 端產(chǎn)品上手難度較大，任務(wù)預(yù)設(shè)主要是給出系統(tǒng)或任務(wù)核心的流程來讓用戶預(yù)先進行操作。整個任務(wù)體驗需要簡單且核心，切合用戶實際需求，通過步驟引導(dǎo)用戶完成任務(wù)來了解系統(tǒng)或任務(wù)的核心邏輯和主流程。

使用場景

新系統(tǒng)使用、新功能使用

設(shè)計要點

1. 以核心流程設(shè)置任務(wù)，簡單易懂符合認知
2. 用戶可自主選擇是否被引導(dǎo)

3）漫游導(dǎo)覽

漫游導(dǎo)覽主要以 Tour 形式呈現(xiàn)，在用戶觸達新頁面，且未開始操作時出現(xiàn)。存在有遮罩層和無遮罩層兩種。用于產(chǎn)品全局功能升級或任務(wù)頁面多個功能升級的引導(dǎo)組合。提前告知用戶具體功能的使用場景，幫助用戶聚焦到具體的頁面元素和功能，引導(dǎo)性強。

使用場景

全局導(dǎo)覽、功能導(dǎo)覽

設(shè)計要點

1. 文字為主，可有簡單圖形展示，內(nèi)容簡潔
2. 引導(dǎo)步驟在 3-5 步以內(nèi)
3. 用戶可自主選擇跳過引導(dǎo)
4. 展示引導(dǎo)進度

4）操作示意

操作示意主要在用戶使用某一種功能時以動態(tài)形式展示單一交互操作，具體操作示意根基交互狀態(tài)進行設(shè)計。

使用場景

操作路徑的示意

設(shè)計要點

1. 聚焦功能使用時進行引導(dǎo)
2. 示意需以簡單易理解的動態(tài)形式呈現(xiàn)

5）模態(tài)彈窗

模態(tài)彈窗是一種較強的引導(dǎo)方式，主要用于公告通知，常見版本更新通告、重點通告和常規(guī)通告，同時再在 PC 端也會用來做滑動展示引導(dǎo)，讓用戶聚焦通告內(nèi)容并可以跳轉(zhuǎn)了解引導(dǎo)詳情內(nèi)容。

使用場景

新功能/版本通告、信息通告

設(shè)計要點

1. 新功能/版本通告：承載簡單介紹內(nèi)容，讓用戶關(guān)注且快速獲取變更信息。
2. 信息通告：常用于文案較多的場景。設(shè)計上需要弱化視覺氛圍，突出內(nèi)容本身。

②查詢式引導(dǎo)：為用戶提供可查找、詢問的幫助形式

查詢式引導(dǎo)可使用戶通過文檔查詢或?qū)υ拞柎鸬男问礁焖俚墨@取信息。

目的是使用戶快速、高效，全時段獲得具有針對性的的幫助。同時也可通過用戶自助方式減少人工客服工作負擔(dān)和支持成本。

主要形式：幫助中心、對話問答

1）幫助中心

幫助中心以固定位置作為頁面的常駐入口，匯總?cè)脚_文字、圖片和視頻信息庫，庫中內(nèi)容要分類明確，符合用戶對系統(tǒng)的認知，內(nèi)容呈現(xiàn)要清晰簡單易懂，幫助用戶在使用系統(tǒng)遇到問題可以隨時進行問題搜索查詢，獲得系統(tǒng)性的問題解答。

設(shè)計要點

1. 入口常駐固定：以固定位置作為頁面的常駐入口，遵循不打斷用戶操作為主，以側(cè)拉面板進行彈出，可進行放大&縮小處理
2. 內(nèi)容涵蓋全面：匯總?cè)脚_文字、圖片和視頻信息庫
3. 導(dǎo)航分類清晰：分類明確，符合用戶對系統(tǒng)的認知
4. 文檔結(jié)構(gòu)展示：設(shè)立文檔結(jié)構(gòu)錨點，提高閱讀效率，降低閱讀難度
5. 快速上手模塊：對于重要核心功能進行加介紹

能力建設(shè)

1. 精準搜索：建立精準搜索能力，幫助問題明確的用戶快速找到需要的內(nèi)容，提高效率
2. 問題善后：當搜索無果時，推薦用戶進行智能客服或人工服務(wù)，讓用戶所有問題都可以得到解決
3. 常見推薦：常見問題推薦給用戶，可在用戶當前任務(wù)節(jié)點尋求幫助時及時推薦相關(guān)文檔，前置幫用戶做搜尋
4. 用戶反饋：建立反饋機制，用戶主動反饋入口以及平臺主動收集
5. 相關(guān)推薦：在查看幫助中心文章時，關(guān)聯(lián)相內(nèi)容推薦，方便用戶快速進行相關(guān)信息查看

2）對話問答

對話問答包含了智能問答以及人工問答。產(chǎn)品初建時期，更多的是會使用人工問答來解決用戶的問題，依托即時通訊工具，對相應(yīng)的產(chǎn)品負責(zé)人進行提問，此方式可以準確的得到解決辦法，但人力成本過高。

智能問答通過內(nèi)置的知識庫來回答用戶使用過程中遇到的簡單、共性問題，降低人工響應(yīng)成本。智能問答需要理解用戶的自然語言輸入，識別用戶的意圖，并能根據(jù)用戶的問題意圖進行回答。同時需要能夠生成自然語言文本，使回答用戶的問題更加流暢；智能問答也依托于整個系統(tǒng)幫助信息的搭建，和幫助中心的信息庫互作聯(lián)動，從知識庫中檢索出相應(yīng)的答案回復(fù)用戶。

③操作式引導(dǎo)：跟隨任務(wù)操作環(huán)節(jié)給予用戶不同形式的引導(dǎo)

操作式引導(dǎo)針對的是用戶任務(wù)操作場景下的引導(dǎo)幫助形式。

目的是幫助用戶在任務(wù)操作環(huán)節(jié)中更輕松地完成任務(wù)。引導(dǎo)用戶完成操作過程，從而減少用戶的困惑和猶豫，提高用戶的成功率和滿意度。

主要形式：獨占式引導(dǎo)、嵌入式提醒、文本提示、徽標提示、智能預(yù)判、模版幫助、錯誤校驗

1）獨占式引導(dǎo)

全頁面展示內(nèi)容來引導(dǎo)用戶做接下來的操作，阻斷性強于模態(tài)彈窗，但信息展示更純粹，用戶可以更清晰且沉浸的獲取信息，告知用戶接下來如何做，引導(dǎo)用戶行動，提供可操作的按鈕引導(dǎo)。

使用場景

PC 端首次啟動系統(tǒng)、結(jié)果反饋

設(shè)計要點

1. 圖文結(jié)合，信息展示清晰
2. 用戶可進行下一步引導(dǎo)操作

2）嵌入式提醒

嵌入式是將引導(dǎo)的內(nèi)容直接嵌入到頁面內(nèi)部，可以在頁面的任何位置，讓引導(dǎo)變成產(chǎn)品的一部分，一般是常駐現(xiàn)實，有的是進行操作后才會消失。通常會有兩種形式，圖文展示和純文本展示，純文本展示 PC 端使用 Alert，M 端使用 NoticeBar。

使用場景

1. 頁面功能較少時，頁面出現(xiàn)大量空白，解釋當前頁面功能和操作指南
2. 當出現(xiàn)頁面操作內(nèi)容較多，有公告或者提示信息時候，需要在頂部/底部告知用戶。

設(shè)計要點

1. 圖文展示：尺寸可按照內(nèi)容進行自定義，支持可關(guān)閉；文案描述要明確
2. 文本展示：可以支持常駐、支持關(guān)閉和跳轉(zhuǎn)功能。文案一般是一行或者兩行，支持滾動播放，一般置于頁面頂部區(qū)

3）文本提示

文本提示通常以氣泡形式呈現(xiàn)，相對輕量，直接展示或通過 hover 和 click 提供幫助。其中包含文本或圖像，可以顯示在屏幕上的任何位置，目的指向性極強，明確指向用戶可能會出現(xiàn)疑惑的功能或者模塊；對用戶的干擾極小，不影響用戶操作其他功能。

使用場景

新功能上線、引導(dǎo)使用核心功能、告知隱藏內(nèi)容、需要被解釋的字段或功能

設(shè)計要點

1. 區(qū)分與原頁面色彩層級，出現(xiàn)在關(guān)聯(lián)功能元素附近
2. 文字簡潔具備簡短性和描述性
3. 出現(xiàn)和消失的時機需要恰當和短暫，可提供關(guān)閉按鈕

4）徽標提示

體量小、實現(xiàn)成本比較低且對用戶的干擾非常低的引導(dǎo)方式。一個頁面可以存在多個角標，相互也不會存在沖突，但是過多的角標可能造成用戶失去焦點，降低引導(dǎo)的作用。為了吸引用戶的焦點，顏色可以飽和度較高的顏色呈現(xiàn)動態(tài)引導(dǎo)方式。一般出現(xiàn)在圖標或文字的右上角，提供及時內(nèi)容更新和待處理等重要的信息提示。

使用場景

內(nèi)容更新、待處理信息

徽標提示類型

紅點、數(shù)字、文字三種類型

設(shè)計要點

1. 若承載信息不超過 4 個字符
2. 一般出現(xiàn)在圖標或文字的右上角
3. 可增加動態(tài)效果

5）智能預(yù)判

智能預(yù)判需要豐富的數(shù)據(jù)作為能力支撐，設(shè)計者根據(jù)數(shù)據(jù)進行分析，預(yù)判用戶行為，使系統(tǒng)主動提供幫助或前置性操作，自動幫用戶執(zhí)行任務(wù)，減少用戶決策。智能預(yù)判分為有智能化的預(yù)判和基于用戶操作行為保存功能。

更智能化的預(yù)判幫助需要有更高階的系統(tǒng)能力：

1. 大數(shù)據(jù)分析能力：系統(tǒng)需要能夠處理海量的數(shù)據(jù)，并進行深度分析，尋找出對于預(yù)判幫助形式的重要指標。
2. 機器學(xué)習(xí)能力：系統(tǒng)需要能夠根據(jù)數(shù)據(jù)進行機器學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)出更為準確的預(yù)判模型。
3. 模糊邏輯處理能力：系統(tǒng)需要能夠在解決帶有模糊性的問題時保證準確性。
4. 可信度評估能力：系統(tǒng)需要能夠?qū)ψ约旱念A(yù)測結(jié)果進行可信度評估，以便用戶可以根據(jù)可信度來決定是否采納系統(tǒng)的建議。

6）模版幫助

模版幫助是將用戶高頻填寫、設(shè)置的內(nèi)容進行模版化歸類，便于用戶可以在使用的時候快速選擇，提高效率。

7）錯誤校驗

錯誤校驗是用戶出現(xiàn)操作錯誤時，引導(dǎo)和幫助用戶改正的提醒。主要以 toast、錯誤校驗、模態(tài)彈窗等形式出現(xiàn)，需要及時反饋，同時告知用戶如何調(diào)整。

8）呈現(xiàn)強調(diào)

通過特定的視覺手段來突出顯示重要信息，例如色彩強調(diào)、圖形強調(diào)、動態(tài)效果等，使其在設(shè)計中更加顯眼和引人注目，要信息更加突出、易于理解，并與設(shè)計整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)。

9）流程引導(dǎo)

拆分任務(wù)節(jié)點，以流程步驟的形式告知用將要經(jīng)歷什么，通?？梢允褂貌襟E條，分步指引的形式幫助用戶更好地理解和管理各種任務(wù)和過程。

4. 幫助原則

幫助體系的出發(fā)點就是在用戶使用系統(tǒng)的過程中，不必刻意費時進行思考學(xué)習(xí)，使整體的系統(tǒng)使用達到較好的流暢度。

幫助的效果與幫助形式對于用戶的打斷程度是正相關(guān)的，為了讓用戶聚焦于引導(dǎo)幫助，幫助形式需要在吸引用戶關(guān)注的前提下滿足一下 4 個設(shè)計原則：

①信息語言簡潔、友好、易懂

幫助體系建立的主要的目的就是幫助用戶解惑。復(fù)雜的 B 端產(chǎn)品學(xué)習(xí)成本相對較高，冗長的文案會使用戶在獲取幫助的閱讀中投入更多精力去理解。所以需要在文案，形式上都簡潔清晰展示，避免給用戶增加額外的負擔(dān)。

②幫助時機適宜

系統(tǒng)在給用戶提供幫助的時機需要切合用戶任務(wù)節(jié)點，頻繁的引導(dǎo)提醒會增加用戶的負擔(dān)，所以需要找到用戶真正的易錯點和有效的防錯點對用戶進行幫助。

③用戶可控選擇幫助

在幫助用戶的過程當中，需要使用戶有自主選擇是否被幫助的權(quán)利，一方面是在系統(tǒng)主動幫助的過程當中用戶可自主打斷；另一方面則是針對主動式幫助的重現(xiàn)性，即被動式幫助的被動向?qū)?，由主動式幫助形式轉(zhuǎn)化為用戶觸發(fā)的被動向?qū)В缛蝿?wù)的新手引導(dǎo)等，可以在幫助中心中常駐，方便用戶后期再次學(xué)習(xí)查看。

④明確的幫助指引

在幫助當中，清楚地表明它的目的，幫助用戶理解為什么需要使用這些指引，同時清楚地表明它的結(jié)果，讓用戶能夠了解使用這些指引后會得到什么。

三、幫助體系在項目中的實際應(yīng)用

由于 B 端產(chǎn)品的存在是因為特定業(yè)務(wù)目標存在，通過對業(yè)務(wù)目標拆解最終會落到不同的任務(wù)層面，根據(jù)不同任務(wù)結(jié)合數(shù)據(jù)，會落地到任務(wù)鏈路，最后讓用戶感知。那么 B 端產(chǎn)品會有一個主線，是從「任務(wù)」的?度進行出發(fā)。幫助的目標是提升產(chǎn)品易用性，從而提升用戶使用的自助率，讓用戶自主獨立的完成任務(wù)。當然最好的是不需要過多的干擾信息，反而給用戶造成困擾，為匹配用戶操作路徑，選擇合適的幫助形式，主要圍繞 4 個法則："拆""分""找""選"。

1. 拆-圍繞用戶視角，明確用戶操作節(jié)點

圍繞用戶任務(wù)視角，明確用戶操作節(jié)點。將圍繞任務(wù)從哪里開始、任務(wù)過程中如何進行操作、任務(wù)結(jié)束后應(yīng)用結(jié)果反饋；將用戶核心鏈路進行拆解，拆解成 1、2、3、4、5...N。核心路徑操作也會分為單路徑和多路徑操作。

以任務(wù)為：創(chuàng)建成功自定義劃分路區(qū)為例，由于業(yè)務(wù)復(fù)雜度高，用戶反饋"不好用""不會用等問題"需要定位分析哪個環(huán)節(jié)用戶出現(xiàn)的問題。我們針對任務(wù)流程進行拆解，用戶從開始操作到結(jié)束需要經(jīng)過 7 個環(huán)節(jié)節(jié)點。

提煉出用戶操作環(huán)節(jié)節(jié)點的幾個操作流程為：

2. 分-分析問題/定位問題

根據(jù)任務(wù)操作三個階段的業(yè)務(wù)目標與用戶順暢度進行對比，分析定位/定位問題。了解用戶在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，只有保證用戶在各個環(huán)節(jié)操作節(jié)點無障礙時，用戶自主完成任務(wù)的概率才會提高。分別對應(yīng)不同階段下業(yè)務(wù)目標為：

1. 任務(wù)開始前的預(yù)知：了解全局操作流程
2. 任務(wù)開始后的操作：順利完成操作任務(wù)
3. 任務(wù)結(jié)束后的狀態(tài)：任務(wù)狀態(tài)的運行狀態(tài)

注意：解釋定義開始前（定義為用戶進行單個功能頁中）操作中（指用戶已開始進行任務(wù)操作）、結(jié)束（整體任務(wù)操作已完成）

對應(yīng)到項目來說，用戶在創(chuàng)建過程中，會經(jīng)歷 5 步，用戶在操作 4 步時都會遇到障礙，障礙環(huán)節(jié)如下：

我們需要對障礙環(huán)節(jié)進行分析定位是什么原因?qū)е掠脩舨僮鞑豁槙常?/p>

1. Start 前—開始創(chuàng)建前：不了解整體操作流程
2. P1 調(diào)整目標區(qū)—不知道每一步操作會帶來的影響
3. P2 用戶設(shè)定參數(shù)—生成影響路區(qū)調(diào)整的問題：功能交互深，對于新手用戶無法了解全局操作任務(wù)
4. P3 配置目標值—數(shù)量調(diào)整會產(chǎn)生什么變化
5. P4 方案參考因素選擇的問題：專業(yè)名詞深奧，用戶無法理解

歸類問題為：

1. 不了解整體操作流程
2. 動作交互深，無法 get 到此功能
3. 不知道每一步操作回來的影響
4. 專業(yè)名詞無法快速理解

3. 找-找?guī)椭臅r機

根據(jù)任務(wù)開始前、操作中、結(jié)束后三個階段，對應(yīng)的目標不同那么對應(yīng)的幫助時機也不同，針對 3 個階段的設(shè)計目標如下：

1. 任務(wù)前：通過設(shè)計手法將用戶操作環(huán)節(jié)呈現(xiàn)
2. 操作中：將功能傳遞給用戶，給出明確的行動點
3. 結(jié)束后：給出明確的狀態(tài)、對用戶操作進行及時反饋

回歸到項目中，我們需要將用戶問題與設(shè)計目標對應(yīng)，挖掘設(shè)計發(fā)力點，找到設(shè)計在流程中如何幫助用戶快速理解

1. 針對核心鏈路/隱藏功能進行引導(dǎo)，并支持重新喚起功能
2. 流程操作要明確，方便用戶進行操作
3. 操作結(jié)果及時反饋名稱解釋要清晰，方便用戶快速做出決策
4. 當用戶通過以上方法都無法快速完成時，還需保留查找式引導(dǎo)，方便用戶自己進行查找

4. 選-選擇合適的幫助形式

通過對 B 端幫助體系進行分析，我們將引導(dǎo)幫助體系分為 3 類

1. 概覽式：針對三新用戶新功能、新系統(tǒng)、新用戶使用，針對版本更新/核心功能教學(xué)指引，且提示只出現(xiàn)一次
2. 查詢式：針對用戶在流程中，出現(xiàn)不會的問題，可通過幫助文檔或者視頻進行解決
3. 操作式：跟隨任務(wù)操作時，提供的引導(dǎo)方式提示，根據(jù)操作結(jié)果進行提示。

每一種模式下可以選擇的設(shè)計的方式有很多種，需要根據(jù)場景結(jié)合選擇最優(yōu)的方式選擇最合適的幫助手法，為用戶帶來更好的體驗，從而提升任務(wù)完成的成功率。

回歸到項目中來講，我們需要針對和核心操作環(huán)節(jié)進行講解，設(shè)計的手法包含 3 種，可以使用彈框、嵌入 banner、以及漫游導(dǎo)覽。需要針對場景選擇最合適的一種幫助形式。

最后我們選擇了選擇了漫游式引導(dǎo)的方式結(jié)合動圖引導(dǎo)，幫助用戶快速理解全局任務(wù)+隱藏交互點任務(wù)說明。當用戶首次進入功能時，能夠針對核心流程操作進行講解。

①漫游導(dǎo)覽+操作示例

在用戶首次更新后，提示通過圖文/動態(tài)結(jié)合的方式進行首次核心功能引導(dǎo)

②步驟引導(dǎo)

其次在在任務(wù)流程中采用分布引導(dǎo)的方式，明確告知用戶操作的環(huán)節(jié)節(jié)點及操作內(nèi)容。

③文本提示

文案提示可以選擇常駐和氣泡的形式，但是我們建議在頁面內(nèi)容不多的情況下，將用戶容易不易理解的字之間鋪出來輔助用戶快速決策。

④系統(tǒng)實時校驗提示數(shù)量

實時告知用戶操作結(jié)果，方便用戶了解操作后會有什么結(jié)果

⑤教學(xué)視頻引導(dǎo)

同時保留教學(xué)視頻引導(dǎo)，作為用戶通過以上引導(dǎo)還無法滿足時；真正好的引導(dǎo)幫助都是無形中幫助用戶，當視頻內(nèi)容較長時，可采用分段式操作，幫助用戶快速捕捉信息。最好的方式可以以查詢式引導(dǎo)，匯集整體系統(tǒng)的問題，在當前頁面通過被動轉(zhuǎn)主動的方式，推薦當前操作的問題，讓幫助更一致。

最后回顧下，任務(wù)視角下 B 端幫助選取指南通過拆解任務(wù)流程、通過業(yè)務(wù)目標與用戶操作流程度對比、以及設(shè)計目標的定位、最后挖掘設(shè)計發(fā)力點，選擇最優(yōu)的幫助形式。最好的設(shè)計是無形中給用戶提示，不干擾用戶的實際操作，但是能夠提升用戶的任務(wù)完成率。

四、總結(jié)

以上就是幫助體系搭建的分享，主要從 4 個要則入手，按照拆、分、找、選的提升用戶任務(wù)完成率，再次過程中需要遵循幫助的原則，幫助也不是越多越好，而是要做到主動精準幫助。從而才能真正意義上達到降低人為干預(yù)，減少用戶在不同使用階段中的刻意思考與尋找，提升操作的順暢性和用戶的認可度。

作者：JellyDesign