編者按：如今 AI 工具已經(jīng)相當(dāng)多了，但是它們從用戶(hù)體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)卻存在諸多問(wèn)題，這篇文章出自資深產(chǎn)品設(shè)計(jì)師 Ben ，他研究了 Miro、Figma、Copy.AI、Grammarly、Notion、Taskade、Gamma 等公司是如何處理 AI 的，梳理了當(dāng)下最常見(jiàn)的問(wèn)題，以及解決這些問(wèn)題的 8 個(gè)核心原則或者說(shuō)技巧，以下是正文：

在過(guò)去的兩年里，如果你在科技行業(yè)工作，你的關(guān)注點(diǎn)很可能被一個(gè)單一的主題所占據(jù)： AI 。

我們的技術(shù)演進(jìn)已經(jīng)進(jìn)入了全新的時(shí)代--繼個(gè)人電腦、互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)之后， AI 現(xiàn)在已成為討論的中心點(diǎn)，這樣的討論出現(xiàn)在公司的會(huì)議室和董事會(huì)的討論中，出現(xiàn)在家庭聚餐、各大報(bào)紙的頭版頭條，甚至政府會(huì)議中也會(huì)談及。

AI 初創(chuàng)企業(yè)的數(shù)量已從 2018 年的 4000 家增至 2024 年的 70000 家。隨著 AI 在不同行業(yè)的普及，用戶(hù)體驗(yàn)從業(yè)者比以往任何時(shí)候，都更需要設(shè)計(jì)出具有良好用戶(hù)體驗(yàn)的 AI 。然而，設(shè)計(jì) AI 并不像我們想象的那么簡(jiǎn)單。對(duì)于UX設(shè)計(jì)而言，AI 是一個(gè)不可預(yù)測(cè)的復(fù)雜變量，對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，如何 透過(guò)「充分的體驗(yàn)」來(lái)打造適合 AI 的用戶(hù)體驗(yàn)，是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家雅各布-尼爾森（Jakob Nielsen）幾個(gè)月前寫(xiě)過(guò)一篇文章，稱(chēng) AI 產(chǎn)品存在基本的可用性問(wèn)題，比如輸出內(nèi)容的一致性很差，欠缺充分的映射。類(lèi)似的討論你可以在這篇文章、這篇文章和這篇文章中找到，這些文章探討了 ChatGPT 和 Midjourney 的可用性問(wèn)題，以及它們復(fù)雜耗時(shí)的設(shè)置過(guò)程，比如用戶(hù)在使用 Midjourney 之前，必須先注冊(cè) Discord。

最近幾個(gè)月，我抽空設(shè)計(jì)了幾個(gè) AI 應(yīng)用，并體驗(yàn)了 30 多個(gè)最新的設(shè)計(jì)領(lǐng)域相關(guān)的應(yīng)用。在這個(gè)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)了一些常見(jiàn)的 UI 設(shè)計(jì)模式和改善體驗(yàn)的技巧。所以，接下來(lái)我們可以深入探討一下這些錯(cuò)誤，并揭開(kāi)其中的奧秘。

UI 模式的主要問(wèn)題

如果你在日常生活中曾用 AI 來(lái)搞定過(guò)一些問(wèn)題，那么你會(huì)注意到，UI 模式通常會(huì)分為以下 3 類(lèi)——形態(tài)自由式 AI （允許你直接輸入提示詞，并執(zhí)行任務(wù)）、任務(wù)驅(qū)動(dòng)式 AI （幫你執(zhí)行特定任務(wù)）和后臺(tái)隱形式 AI （在后臺(tái)工作，幫助你提高工作效率，但不聲張）。

接下來(lái)我們逐一看看。

1、形態(tài)自由式 AI

形態(tài)自由式 AI 是如今最常見(jiàn)的 AI 應(yīng)用方式。UI 通常以側(cè)邊欄或嵌入式彈出窗口的形式呈現(xiàn)，用戶(hù)可以隨時(shí)調(diào)用這些 AI。

微軟 Copilot、Notion Q&A 和 Taskade AI 等工具，就是典型的形態(tài)自由式 AI。

微軟的 Copilot 就是形態(tài)自由式 AI 的典范

雖然形態(tài)自由式 AI 的優(yōu)勢(shì)在于用戶(hù)可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)它，并且可以執(zhí)行他們希望實(shí)現(xiàn)的幾乎任何任務(wù)，但其形態(tài)自由的特性往往也會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題：

? 用戶(hù)不清楚 AI 能做什么：由于 AI 是完全自由的，它在很大程度上依賴(lài)于用戶(hù)的 AI 知識(shí)儲(chǔ)備，以了解如何高效、有效地使用 AI 。提供如何開(kāi)始使用的說(shuō)明可能會(huì)有所幫助，但很多時(shí)候您需要為用戶(hù)提供更多指導(dǎo)，如提供教程、社區(qū)范例等，以方便新用戶(hù)開(kāi)始使用。

? 結(jié)果的可預(yù)測(cè)性低：形態(tài)自由式 AI 可能會(huì)產(chǎn)生許多不可預(yù)見(jiàn)的結(jié)果，以及邊緣情況，這對(duì)于設(shè)計(jì)師和開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，在實(shí)施過(guò)程中處理這些情況，比較具有挑戰(zhàn)性。例如， AI 的響應(yīng)時(shí)間可能在很大程度上取決于用戶(hù)所提的需求。如果處理不當(dāng)，用戶(hù)可能會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生沮喪的感覺(jué)。

Notion AI 問(wèn)答是形態(tài)自由式 AI 的另一個(gè)例子

2、任務(wù)驅(qū)動(dòng)式 AI

任務(wù)驅(qū)動(dòng)式 AI 通常用于協(xié)助用戶(hù)執(zhí)行特定任務(wù)，如總結(jié)內(nèi)容、翻譯文本等。這種類(lèi)型的 AI 通常只需一個(gè)按鈕就能激活，讓用戶(hù)無(wú)需與任何數(shù)據(jù)交互，甚至無(wú)需輸入任何數(shù)據(jù)，就能完成特定任務(wù)。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)型 AI 的案例包括 Miro 的 AI 聚類(lèi)功能、Arc 的整理標(biāo)簽功能和 Grammarly 的 AI 語(yǔ)法修正功能。

常見(jiàn)問(wèn)題：

? 缺乏語(yǔ)境：要讓 AI 輸出準(zhǔn)確的結(jié)果，就必須提供足夠清晰的上下文語(yǔ)境。然而，任務(wù)驅(qū)動(dòng)型 AI 往往缺乏供用戶(hù)輸入上下文的功能性 UI 組件，這可能會(huì)阻礙用戶(hù)拿到預(yù)期結(jié)果。這就需要產(chǎn)品在設(shè)計(jì) AI 功能時(shí)，添加自動(dòng)促進(jìn)用戶(hù)輸入上下文的機(jī)制。如果沒(méi)有足夠的語(yǔ)境，用戶(hù)可能會(huì)感覺(jué) AI 的反應(yīng)不夠充分，也會(huì)因此感到沮喪。

? 缺乏反饋鏈路：研究表明，用戶(hù)對(duì) AI 的信任程度不足以讓他們主動(dòng)、充分地完成任務(wù)；相反，用戶(hù)更愿意對(duì) AI 的輸出內(nèi)容進(jìn)行審視，并在可能的情況下，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。然而，任務(wù)驅(qū)動(dòng)式 AI 的性質(zhì)本身，有時(shí)意味著用戶(hù)沒(méi)有機(jī)會(huì)審視 AI 的輸出結(jié)果，并提供反饋。這種差異可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)期望與 AI 之間脫節(jié)。

Miro AI 可以讓用戶(hù)按關(guān)鍵詞和情緒，對(duì)便箋進(jìn)行一鍵分組

Arc AI 可以讓用戶(hù)一鍵整理標(biāo)簽頁(yè)

3、后臺(tái)隱形式 AI

第三種形式的 AI ，是那些在后臺(tái)工作、用戶(hù)看不見(jiàn)的 AI 。這些 AI 與用戶(hù)沒(méi)有互動(dòng)，在后臺(tái)工作，為用戶(hù)提供最佳體驗(yàn)。

例如，Netflix 會(huì)為你推薦合適的連續(xù)劇或電影，F(xiàn)acebook 會(huì)根據(jù)你的習(xí)慣自動(dòng)生成推薦的內(nèi)容。

常見(jiàn)問(wèn)題：

? 隱私問(wèn)題：后臺(tái)隱形式 AI 操作雖然在大多數(shù)情況下，能改善用戶(hù)體驗(yàn)，但用戶(hù)往往不知道 AI 正在收集、處理和存儲(chǔ)哪類(lèi)數(shù)據(jù)。例如，Netflix 跟蹤用戶(hù)的觀(guān)看習(xí)慣以進(jìn)行推薦，Goodnotes 可能會(huì)分析手寫(xiě)筆記的內(nèi)容，這些例子都說(shuō)明了這種做法可能會(huì)引發(fā)隱私安全的問(wèn)題。

? 缺乏可見(jiàn)性： AI 的后臺(tái)工作有時(shí)會(huì)讓用戶(hù)感到沮喪，尤其是當(dāng)結(jié)果與預(yù)期不符，或者用戶(hù)對(duì) AI 如何決策缺乏了解時(shí)。例如，雖然 Facebook 的推薦系統(tǒng)旨在幫助用戶(hù)找到最感興趣的內(nèi)容，但用戶(hù)可能會(huì)對(duì) AI 給出的不準(zhǔn)確結(jié)果感到意外甚至困惑，卻沒(méi)有明確的方法來(lái)幫助 AI 理解，或者糾正潛在的問(wèn)題。

為 AI 設(shè)計(jì)更好的用戶(hù)體驗(yàn)的 8 個(gè)技巧

接下來(lái)，我們深入了解一下在產(chǎn)品中為 AI 設(shè)計(jì)的 8 個(gè)主要技巧。

?技巧 #1--為用戶(hù)提供說(shuō)明

應(yīng)該為用戶(hù)提供資源、示例和教程，幫助用戶(hù)了解如何使用 AI 。常見(jiàn)的做法是提供示例，或展示其他社區(qū)成員的結(jié)果，以啟發(fā)用戶(hù)并讓他們了解他們可以從 AI 中得到什么。

《Designing Bots》一書(shū)中也強(qiáng)調(diào)了這一概念，書(shū)中強(qiáng)調(diào)了 AI 助理在最初和用戶(hù)交互過(guò)程中聲明其目的的重要性。通過(guò)從一開(kāi)始就提供清晰的說(shuō)明和實(shí)用的示例，可以幫助用戶(hù)了解 AI 的全部能力。這一基礎(chǔ)步驟，對(duì)于設(shè)定預(yù)期非常重要，它可以幫助用戶(hù)有效利用 AI 的潛力。

來(lái)自 Copy.AI、Framer 和 Galileo 的一些示例

?技巧 #2--提供反饋并控制預(yù)期

用戶(hù)體驗(yàn)的三個(gè)主要原則是 Affordances、Mapping 和 Feedback（日常事物設(shè)計(jì)）， AI 也不例外，尤其是在提供反饋方面。

設(shè)計(jì) AI 功能的最大挑戰(zhàn)之一是結(jié)果的不可預(yù)測(cè)性。在某些情況下，您可能會(huì)創(chuàng)建一個(gè)針對(duì)特定任務(wù)的 AI ，協(xié)助用戶(hù)完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，在這種情況下，可預(yù)測(cè)性相對(duì)較高。然而，在更多情況下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在設(shè)計(jì) AI 時(shí)，幾乎不可能預(yù)測(cè)用戶(hù)將如何與你的 AI 互動(dòng)。

在這種情況下，最好的辦法之一就是確保在用戶(hù)執(zhí)行操作后提供反饋。下面是幾個(gè)例子：

• 加入打字指示器：研究表明，打字指示器可以營(yíng)造出一種與人際聊天類(lèi)似的實(shí)時(shí)交流感，保持用戶(hù)的注意力，從而有助于維持參與度。有了打字指示器，用戶(hù)就更有可能留在你的應(yīng)用程序中，關(guān)注并等待回復(fù) AI 的下一條信息。
• 提供狀態(tài)更新：如果您的 AI 要執(zhí)行的任務(wù)比較復(fù)雜，例如搜索內(nèi)容、生成長(zhǎng)內(nèi)容或視頻，請(qǐng)確保向用戶(hù)提供任何形式的狀態(tài)更新。這可以是一行顯示 AI 當(dāng)前階段的信息、進(jìn)度條或時(shí)間估計(jì)。通過(guò)查看 AI 的進(jìn)度，用戶(hù)可以確信他們的請(qǐng)求正在得到積極處理，從而減少不確定性和潛在的挫敗感（也可查看 Labor Illusion）。

令人困惑的是，在用戶(hù)等待期間，究竟在執(zhí)行什么任務(wù)？

在生成結(jié)果時(shí)會(huì)顯示可愛(ài)的加載動(dòng)畫(huà)

在生成 AI 視頻時(shí)，Veed 會(huì)顯示完成百分比。

?技巧 #3--確保能掌控錯(cuò)誤和各種問(wèn)題

除了提供反饋，還要確保你能掌控 AI 可能產(chǎn)生的常見(jiàn)錯(cuò)誤和邊緣情況。

用戶(hù)可能透過(guò) AI 得到不同的結(jié)果，出現(xiàn)各種錯(cuò)誤，不過(guò)用戶(hù)如何看待這些問(wèn)題，這取決于開(kāi)發(fā)者和設(shè)計(jì)師如何構(gòu)建初始的提示。確保找到處理和應(yīng)對(duì)這些情況的方法。下面是一些需要處理的常見(jiàn)錯(cuò)誤：

• 用戶(hù)使用方式錯(cuò)誤：當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)以錯(cuò)誤的方式使用 AI 時(shí)，盡量為用戶(hù)提供反饋。這種指導(dǎo)有助于糾正他們的方法，改善他們的體驗(yàn)。
• 服務(wù)可用性：如果您正在使用來(lái)自 OpenAI、Claude 或其他的任何 AI 的 API，請(qǐng)注意這些平臺(tái)的穩(wěn)定性有時(shí)會(huì)存在問(wèn)題。在一個(gè)極端的案例中，OpenAI 曾經(jīng)有過(guò) 23% 的 API 端點(diǎn)在 90 天內(nèi)出現(xiàn)各種中斷的記錄。由于這些不可預(yù)測(cè)的情況，請(qǐng)確保你有辦法與用戶(hù)溝通，說(shuō)明 AI 需要更長(zhǎng)時(shí)間才能做出響應(yīng)，并提供后續(xù)選項(xiàng)。

來(lái)自 Zapier 和 Figjam 的示例

?技巧 #4--允許用戶(hù)添加默認(rèn)上下文信息

如果可行的話(huà)，嘗試加入一項(xiàng)功能，讓用戶(hù)為他們與 AI 的交互設(shè)置默認(rèn)上下文信息。這樣，用戶(hù)就無(wú)需為類(lèi)似的任務(wù)重復(fù)提供相同的上下文信息。

例如，允許用戶(hù)為翻譯設(shè)置首選語(yǔ)言，為生成的視覺(jué)內(nèi)容設(shè)置默認(rèn)的品牌風(fēng)格指南，為發(fā)現(xiàn)內(nèi)容設(shè)置特定興趣偏好，或?yàn)閵蕵?lè)推薦設(shè)置最喜歡的類(lèi)型。通過(guò)設(shè)置默認(rèn)上下文信息，用戶(hù)可以個(gè)性化他們的 AI 體驗(yàn)，使其更高效、更符合他們的需求。

來(lái)自 ChatGPT 和 Copy.ai 的示例

?技巧 #5--用戶(hù)偏愛(ài)輔助駕駛而非自動(dòng)駕駛

人類(lèi)是懶惰的，在數(shù)字世界里，這意味著我們不喜歡打字。這就是為什么 AI 在幫助我們減少手工作業(yè)方面潛力巨大。另一方面，研究也發(fā)現(xiàn)，人類(lèi)對(duì) AI 的信任還不足以讓一切都實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

因此，在設(shè)計(jì) AI 時(shí)，要確保用戶(hù)對(duì) AI 生成的結(jié)果有一定的控制權(quán)，無(wú)論是讓他們查看和編輯 AI 生成的內(nèi)容，還是從一系列選項(xiàng)中選擇如何繼續(xù)，或者根據(jù)他們的偏好自定義設(shè)置。

Butter、Gamma 和 Taskade 允許用戶(hù)查看 AI 制作的內(nèi)容

?技巧 #6--收集用戶(hù)的反饋意見(jiàn)

由于 AI 的反應(yīng)具有不可預(yù)測(cè)性，因此在推出產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)確保你添加了收集用戶(hù)反饋的機(jī)制。一種常見(jiàn)的方法是在用戶(hù)看到結(jié)果后，設(shè)置一個(gè)「點(diǎn)贊」和「踩」按鈕，以便快速獲得用戶(hù)的反饋。另一種方法是彈出一個(gè)簡(jiǎn)單的 CSAT（客戶(hù)滿(mǎn)意度）調(diào)查，以了解 AI 的表現(xiàn)如何。

這不僅可以幫助你的團(tuán)隊(duì)調(diào)整提示詞（prompt）體系，使其更符合用戶(hù)的期望，而且如果你幸運(yùn)的話(huà)（在道德上允許的前提下），你還可以收集和識(shí)別用戶(hù)與 AI 交互的主要模式，以進(jìn)一步改善體驗(yàn)。

來(lái)自 Zapier、Grammar 和 Miro 的示例

?技巧 #7--盡可能為 AI 注入個(gè)性

如果你有幸設(shè)計(jì)了一個(gè)像 GPT、Alexa 或 Siri 這樣的完全對(duì)話(huà)式 AI 助手，一定要為它注入一些個(gè)性。這可以包括給它一個(gè)頭像、一個(gè)名字或指定的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。

斯坦福大學(xué)的研究表明，用戶(hù)更傾向于聽(tīng)從具有個(gè)性化姓名和聲音的 AI 助手的建議。這種個(gè)性化，增強(qiáng)了用戶(hù)感知到的社交存在感，更具親和力，這使用戶(hù)更容易接受 AI 的指導(dǎo)。

Alexa 的個(gè)性特征

?技巧 #8--隱私和數(shù)據(jù)政策要透明

如果你恰好在一家 B2B 公司工作，或者正在設(shè)計(jì)可能被大公司使用的 AI ，那么你經(jīng)常會(huì)遇到的挑戰(zhàn)之一，就是數(shù)據(jù)隱私——收集哪些數(shù)據(jù)、如何存儲(chǔ)數(shù)據(jù)以及如何使用收集到的數(shù)據(jù)。

需要確保你在這方面有足夠的透明度。

研究表明，用戶(hù)更愿意參與并忠實(shí)于那些對(duì)數(shù)據(jù)的應(yīng)用持開(kāi)放態(tài)度的產(chǎn)品。提供透明的隱私政策不僅能避免你和公司陷入法律糾紛，還能幫助你與用戶(hù)建立信任，改善用戶(hù)體驗(yàn)。

來(lái)自 Dovetail 的 AI 數(shù)據(jù)政策

在 TikTok 時(shí)代，你可能不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)

在 TikTok 和短視頻時(shí)代，我們對(duì)日?；?dòng)越來(lái)越不耐煩。這就意味著，如果你的 AI 設(shè)計(jì)得不夠好，你可能很快就會(huì)看到 AI 的使用率大幅下降。

紅杉資本（Sequoia）的研究表明， AI 產(chǎn)品的平均參與度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于數(shù)字產(chǎn)品的平均參與度。研究顯示，領(lǐng)先的消費(fèi)類(lèi) APP 的日均活躍用戶(hù)率為 63%，月均留存率為 51%，而 AI 產(chǎn)品的日均活躍用戶(hù)率為 14%，月均留存率為 42%。

研究結(jié)果表明，大多數(shù)用戶(hù)試用生成式 AI 之后，都未能將其變成一種習(xí)慣和日常價(jià)值的來(lái)源。盡管這些 APP 在輿論上，備受青睞并被迅速采用，但重復(fù)使用率卻很低。研究人員認(rèn)為，生成式 AI 目前面臨的最大障礙與其說(shuō)是用例不足，火熱過(guò)一陣子，不如說(shuō)是留存率太低。

因此，重要的是要投入時(shí)間，為 AI 產(chǎn)品打造正確的用戶(hù)體驗(yàn)，使其成為用戶(hù)的習(xí)慣，并為他們的日常生活提供價(jià)值。

主要常見(jiàn) APP 與 AI 應(yīng)用程序的留存率對(duì)比

總結(jié)

縱覽本文，在設(shè)計(jì) AI 時(shí)，無(wú)論是功能還是產(chǎn)品，都要考慮以下幾點(diǎn)：

• 明確你的目標(biāo)是自由對(duì)話(huà)式 AI 、任務(wù)驅(qū)動(dòng)式 AI ，還是在幕后運(yùn)行的隱形式 AI 。
• 不要讓用戶(hù)用得提心吊膽，最好始終為用戶(hù)提供反饋，并對(duì) AI 能做什么和不能做什么設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕怠?/li>
• 注意用戶(hù)期望與 AI 實(shí)際功能之間的差距。
• 如果你正在設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)話(huà)式的 AI 助手，那么請(qǐng)?jiān)谄渲腥谌胍恍﹤€(gè)性元素。精心設(shè)計(jì)的角色可以將 AI 體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱钊擞鋹偟臏贤ǎ瑥亩囵B(yǎng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度和信任感。
• 請(qǐng)記住，用戶(hù)需要的是副駕駛，而不是完全的自動(dòng)駕駛。在自動(dòng)化和用戶(hù)控制之間取得完美平衡，打造以用戶(hù)為中心的無(wú)縫體驗(yàn)。

遵循這些做法，你可以設(shè)計(jì)出兼具功能性，且具有吸引力和用戶(hù)友好型的 AI 產(chǎn)品，從而提高用戶(hù)的整體體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。

陳子木