一、MOT模型是指什么

MOT模型（英文：Moment of Truth）是上個世紀的北歐航空公司卡爾森總裁提出來的，而且北歐航空公司也通過MOT模型的實施，實現(xiàn)了扭虧為盈，創(chuàng)造了服務(wù)行業(yè)的奇跡。MOT意為"關(guān)鍵時刻"，即與顧客接觸的每個時刻都是關(guān)鍵時刻，而這些時刻也決定了顧客對于服務(wù)的滿意度。對企業(yè)來說，了解這個關(guān)鍵時刻，員工可以準(zhǔn)確地為客戶服務(wù)，同時解決客戶的需求，讓客戶轉(zhuǎn)化為"忠實"的用戶，可為企業(yè)創(chuàng)造更高的業(yè)績和更好的口碑。

MOT模型結(jié)合了"定位"、"關(guān)鍵時刻"、"體驗設(shè)計"、"行為經(jīng)濟學(xué)"四大核心思想，并以MOT概念貫穿其中，是一個戰(zhàn)略閉環(huán)體系。這四大組件必須相輔相成才能滾動前進，故稱"品牌輪"。

營銷用戶決策認知的關(guān)鍵時刻

二、MOT模型的預(yù)期

實施MOT模型一般是需要達到以下幾個預(yù)期：

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：提高員工整體的服務(wù)質(zhì)量和水平，減少不必要的糾紛。

2、員工能力提升：通過MOT培訓(xùn)之后的員工，能力會得到很大的提升，對于服務(wù)也會得到自身的認可，這樣才能從內(nèi)心為顧客做好服務(wù)。

3、人際關(guān)系得到升華：通過對員工的外在和內(nèi)在培訓(xùn)，讓員工學(xué)會經(jīng)營自我，擴展個人的人際關(guān)系。

三、MOT模型的五個服務(wù)質(zhì)量

1、對服務(wù)的可靠：對顧客給出最可靠的服務(wù)。當(dāng)顧客提出需求時，要在第一時間處理并給出最可靠的服務(wù)以及解決方法，通過這種方法也可以提高服務(wù)行業(yè)的外部營業(yè)以及內(nèi)部的效率。

2、對顧客態(tài)度的確認：員工需做到知識與能力對應(yīng)，信任與信心并存。要讓顧客對服務(wù)產(chǎn)生信任感，對當(dāng)前工作人員產(chǎn)生信任感，并且有信心可以處理好一切的事務(wù)，同時員工在同時也要有自信，具有可以處理一切事務(wù)的能力。

3、對顧客的回應(yīng)：對顧客的需求需做出及時的回應(yīng)，哪怕是不能解決問題，也要讓顧客可以得到正面回應(yīng)，這對于工作人員的應(yīng)急處理能力是有一定的要求的，特別是在顧客對回應(yīng)并不滿意的情況下，一定要以專業(yè)的能力以及良好的態(tài)度，盡快恢復(fù)服務(wù)。

4、解決問題的展現(xiàn)：服務(wù)不僅是要通過具體的解決問題展現(xiàn)出來，也需要通過外觀條件展現(xiàn)出來。四周的設(shè)施，物品的擺設(shè)，服務(wù)人員的外觀等，這些是顧客的第一印象，也是顧客對于服務(wù)需求的前提。

5、對顧客的關(guān)切：對顧客要表現(xiàn)出親切感和關(guān)懷意，要能平易近人卻不會讓人感受不適，要與顧客保持合適的距離，具有察言觀色的能力，可以提前了解到客戶的需求，并做出相應(yīng)的服務(wù)。

四、MOT模型的核心法則

IBM公司對Carlzon的經(jīng)營理念做了充分研究后，形成了一套完整的MOT落地執(zhí)行的方法論。其中，最重要的便是兩大核心法則，也是后來被成為人際溝通的黃金法則和白金法則。

黃金法則：Treat others as you want to be treated，用中文講，叫，"己所欲，施于人"

白金法則：Treat others as they want to be treated, 中文就叫"人所欲，施于人"。

中國傳統(tǒng)文化比較保守克己，廣為流傳的是"己所不欲，勿施于人"。啟示沿著這個思路，只要調(diào)轉(zhuǎn)一下方向，換個位子思考，"己所欲，施于人"和"人所欲，施于人"就很好理解。

五、MOT模型的四大維度

將消費者和品牌接觸的關(guān)鍵時刻歸納為四大維度，即"進店率、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率和推薦率"這四大維度也是四個重要的商業(yè)指標(biāo)。只有圍繞這四個指標(biāo)進行的洞察與落地，才有商業(yè)價值。

1、進店率：覺察與思考

怎么點擊進店-勾引消費者-心動的瞬間

運用好奇心、湊熱鬧、長見識，秒抓用戶心理需求，高頻觸達用戶進行進店點擊。

2、轉(zhuǎn)化率：選購與決策

怎么比較下單-催化消費者-下單的瞬間

試用必須要有記憶點，核心信息五感化，放大你的美，降低首單門檻，先避損后趨利！

3、復(fù)購率：使用與體驗

怎么使用體驗-消費者覺得-值了的瞬間

如何設(shè)置獎勵才能讓用戶覺得值？讓不斷的想回來養(yǎng)成購物習(xí)慣！

4、推薦率：關(guān)聯(lián)與裂變

怎么成鐵粉推薦-消費者會愿意-推薦的瞬間

心理需求是推薦的強動機，通過情感需求引發(fā)強共鳴更易被分享！

六、MOT模型建立的品牌體驗?zāi)Ｐ?/strong>

1、目標(biāo)用戶（TA）

不同的目標(biāo)用戶有不同的需求，需求不同，MOT當(dāng)然不同。品牌一旦被TA的愛上，TA就會變成你的種子用戶，幫你宣傳裂變。而為什么TA會愛上？因為你比其他人更了解TA，在每一個TA接觸品牌的關(guān)鍵時刻，TA都會因為你專門設(shè)計的體驗而感到舒適，感到物有所值。

新品牌剛進入市場時，你需要聚焦一群人，你不可能讓所有人愛上你。你要針對這群人做MOT，讓他們喜歡你，而最終要達到的效果是讓他們自己裂變。

2、品牌信息

品牌信息就是消費者給品牌貼的標(biāo)簽，這個標(biāo)簽一般是感性記憶，而非一般的廣告語。在品牌輪的模型中，品牌并不是用文字標(biāo)語或廣告去告訴消費者它是誰，而是通過體驗設(shè)計把信息放進消費者的心中

消費者能記住的不用太多，一件就夠了。不僅僅是廣告語，包裝、顏色、味道、觸覺。五感才是強印記。消費者在心智中給品牌貼的標(biāo)簽，是一個綜合的感性作用的成果，品牌信息就是在這個過程中被傳遞的主要信息。這句話很關(guān)鍵，品牌信息一定是傳遞出去的主要信息。

3、關(guān)鍵時刻

關(guān)鍵時刻是影響消費者決策的微小而明確的時刻。消費者在乎什么，TA們做選擇時候的決策依據(jù)。關(guān)鍵時刻就是找出什么影響了消費者的決策。迎合TA、滿足TA。

"進店、轉(zhuǎn)化、復(fù)購、推薦"是消費者的四大決策，也是重要的商業(yè)指標(biāo)?？梢詮倪@四個方面來找尋消費者決策的關(guān)鍵時刻。

品牌輪的組成

4、MOTX

MOTX是消費者在MOT的品牌體驗，X就是Experience（經(jīng)驗）。

可以把它理解為落地過程中品牌信息帶給消費者的體驗。也就是品牌創(chuàng)造價值的具體做法。當(dāng)做出MOTX的改進后，消費者能夠接收到品牌傳達出的信息，并做出了品牌期待他去做的事情。例如，走進了店里面、拿起了商品、參與了試用、完成了購買、加入了會員、點贊或拍照轉(zhuǎn)發(fā)等。只有當(dāng)用戶作出你期待的動作時，這才能被稱為一個成功的體驗設(shè)計。

總結(jié)

優(yōu)化猩SEO：MOT模型如能正確且有力的實施，不僅可以提升企業(yè)的服務(wù)效率，使用戶的服務(wù)需求得到滿足，從而會形成多次的服務(wù)需求，同時還會向周圍的朋友進行推薦，形成一種傳播。

參考鏈接：

MOT模型是什么

https://www.fxiaoke.com/crm/information-18342.html

MOT的由來及其核心理念

https://zhuanlan.zhihu.com/p/390079670

MOT品牌輪模型：打造影響用戶決策關(guān)鍵時刻

https://www.xiaohongshu.com/discovery/item/61ee14420000000021039203

品牌輪：用MOT引導(dǎo)的品牌體驗?zāi)Ｐ?/p>

https://www.jianshu.com/p/9f71645fdbfa

修改于2023-12-03