口碑（Word-of-mouth）是影響消費者購買決定的關(guān)鍵因素，曾被認為推動了近1/5的銷售額。根據(jù)Engagement Labs最近的一份報告，大多數(shù)關(guān)于品牌的對話仍在線下進行，這種情況已經(jīng)持續(xù)了15年以上。

在研究了從2021年7月到2023年6月的兩年間的TotalSocial數(shù)據(jù)后，Engagement Labs發(fā)現(xiàn)，63%-69%的品牌對話是面對面進行的。

根據(jù)該報告，關(guān)于品牌的面對面對話總體上是最積極的，凈情緒得分為+52（這意味著積極的對話比混合和消極的對話高出52%）。對品牌的凈情緒僅次于面對面的是語音通話（+46）、視頻通話（+44）和短信（+43）。

有充分的證據(jù)表明，消費者希望品牌能深入探討社會問題，盡管只有少數(shù)美國成年人認為，企業(yè)在解決有爭議的社會問題時可以避免政治化。此外，大多數(shù)人希望品牌即使面對巨大的反彈也能堅持自己的立場。

關(guān)于品牌的分歧性討論相當普遍——不僅僅是那些陷入爭議的品牌。事實上，我們研究了500多個領(lǐng)先的消費品牌，發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)情況下，消費者對品牌的在線評價和線下評價之間幾乎沒有相關(guān)性，盡管這兩種對話流對公司的銷售都有很大的影響。

營銷人員早就認識到口碑是影響產(chǎn)品表現(xiàn)好壞的強大力量。自從Twitter和Facebook出現(xiàn)以來，一些人現(xiàn)在認為社交媒體是“打了興奮劑的口口相傳”。然而，我們發(fā)現(xiàn)線上和線下對話的重要性有不同的原因。