“好的設(shè)計(jì)是源自于天才的靈光一現(xiàn)，還是有環(huán)環(huán)相扣的縝密過(guò)程推導(dǎo)出的必然結(jié)果？”無(wú)論前者 or 后者，都可以運(yùn)用設(shè)計(jì)模型將抽象的設(shè)計(jì)思維具像化，以期為后人提供最佳設(shè)計(jì)方法。本篇文章將基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)特點(diǎn)，分別從“分析篇”“上癮篇”“評(píng)估篇”分別盤(pán)點(diǎn)了國(guó)內(nèi)外主流（使用率高）且實(shí)用（被多次驗(yàn)證）過(guò)的設(shè)計(jì)方法模型，以期幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)者更系統(tǒng)化的進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作。

一、分析篇

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的工作，我們經(jīng)常會(huì)遇到“從 0 到 1”“xx 大改版”等重大產(chǎn)品升級(jí)項(xiàng)目，甚至面對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略更迭或糟糕的產(chǎn)品體驗(yàn)，設(shè)計(jì)者會(huì)主動(dòng)發(fā)起“設(shè)計(jì)預(yù)研”來(lái)探索產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最佳答案。常用的設(shè)計(jì)模型有“雙鉆模型”、“SWOT 分析模型”、“服務(wù)體驗(yàn)地圖”、“KANO 模型”。接下來(lái)一一解讀：

1. 雙鉆模型

雙鉆模型最早由英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（British Design Council）提出，該模型也是是「服務(wù)設(shè)計(jì)理念」中重要的組成部分，后續(xù)各領(lǐng)域設(shè)計(jì)者根據(jù)社會(huì)的發(fā)展階段，在其原始結(jié)構(gòu)上也被持續(xù)完善、修改、演進(jìn)。其中著名的設(shè)計(jì)公司 IDEO 提出的“以人為本的設(shè)計(jì)”（Human-Centered Design）以及斯坦福設(shè)計(jì)學(xué)院的設(shè)計(jì)思維流程都是這類(lèi)邏輯的衍生品。是一種思考設(shè)計(jì)中問(wèn)題和解決方案的思維方法。

雙鉆模型如圖所示為兩顆鉆石結(jié)構(gòu)，將設(shè)計(jì)過(guò)程分為兩大階段：研究階段、設(shè)計(jì)階段。研究階段目標(biāo)為讓設(shè)計(jì)者”選擇做正確的事”，設(shè)計(jì)階段則是“確保把已經(jīng)確定的事做正確”。

①研究階段：核心使命是“做正確的事”，包括了對(duì)服務(wù)對(duì)象的探索及需求聚焦，在探索階段核心任務(wù)是明確目標(biāo)，其中設(shè)計(jì)者可通過(guò)田野調(diào)查法、用戶(hù)訪談法、影子觀察法等方式進(jìn)行目標(biāo)人群的調(diào)研，以精準(zhǔn)的收集用戶(hù)聲音，具體方法如何操作在此將不做一一贅述，大家可自行百度。在聚焦階段則根據(jù)目標(biāo)，進(jìn)行需求需求拆解，技術(shù)可行性及商業(yè)可持續(xù)性分析，最終明確需求優(yōu)先級(jí)。

②設(shè)計(jì)階段：核心使命是“把事做正確”，同樣需要先發(fā)散后聚焦，如運(yùn)用競(jìng)品分析、頭腦風(fēng)暴、過(guò)往數(shù)據(jù)分析等找到最佳解決方案，并跟進(jìn)產(chǎn)品上線后的效果驗(yàn)證。

該模型在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)被廣泛應(yīng)用如京東 LUE 莫比烏斯需求模型、OPPO 用戶(hù)價(jià)值分層管理模型等，都是根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀在雙鉆分析模型上的延伸升級(jí)。

2. SWOT 分析模型

SOWT 分析法又稱(chēng)態(tài)勢(shì)分析法，來(lái)自于麥肯錫咨詢(xún)公司，常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等場(chǎng)合。其中設(shè)計(jì)分析階段可以根據(jù)該模型對(duì)企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織優(yōu)劣勢(shì)，面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。

以京東商城的戰(zhàn)略分析為例：

1. 優(yōu)勢(shì)（Strengths）是良好的品牌口碑和正面企業(yè)形象；以及強(qiáng)大的供應(yīng)鏈及物流能力。
2. 劣勢(shì)（Weakness）是商品價(jià)格普遍較高，品類(lèi)不夠豐富，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻次低，缺乏有效的高頻場(chǎng)景。
3. 機(jī)會(huì)（Opportunities）是我們可以鎖定低價(jià)高購(gòu)頻的品類(lèi)，充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)項(xiàng)，整合線上線下多渠道優(yōu)勢(shì)，進(jìn)軍全渠道領(lǐng)域。降低渠道成本以實(shí)現(xiàn)低價(jià)，豐富品類(lèi)，最終提升平臺(tái)購(gòu)頻目標(biāo)。
4. 威脅（Threats）是美團(tuán)等 O2O 平臺(tái)已提前占領(lǐng)市場(chǎng)，無(wú)論運(yùn)營(yíng)能力還是技術(shù)能均趨于成熟。京東需要找到更加創(chuàng)新的模式或精準(zhǔn)的商業(yè)/產(chǎn)品抓手，以撬動(dòng)用戶(hù)。

3. 服務(wù)體驗(yàn)地圖

服務(wù)體驗(yàn)地圖是基于服務(wù)設(shè)計(jì)理論基礎(chǔ)下，探索用戶(hù)在使用一款產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，每個(gè)階段的體驗(yàn)，包括 行為、感受（痛點(diǎn)和滿(mǎn)意點(diǎn)）、思考想法。通過(guò)圖形化的方式直觀的記錄和整理每個(gè)階段的體驗(yàn)，讓產(chǎn)品的設(shè)計(jì)參與者、決策者對(duì)用戶(hù)的體驗(yàn)有更為直觀的印象。

該模型被廣泛應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，作為互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)師入門(mén)的分析方法，相關(guān)的分析資料也很多，在此就不做過(guò)多贅述。

4. KANO 分析模型

卡諾模型（KANO 模型）是對(duì)用戶(hù)需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的分析工具，以分析用戶(hù)需求對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶(hù)滿(mǎn)意之間的非線性關(guān)系。同時(shí)該模型是一個(gè)典型的定性分析模型，一般不直接用來(lái)測(cè)量用戶(hù)的滿(mǎn)意度，常用于識(shí)別用戶(hù)對(duì)新功能的接受度及優(yōu)先級(jí)決策。

那 KANO 模型具體怎么運(yùn)用呢？可以分為四步：

STEP1：定問(wèn)卷，對(duì)于設(shè)定的產(chǎn)品功能，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)置，定向投放至目標(biāo)用戶(hù)群體。

其中對(duì)問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)置需要按照設(shè)定的功能，進(jìn)行正反向問(wèn)題設(shè)置。如正向問(wèn)法：“若提供 xxx 功能，你的感受是？” 反向問(wèn)法：“若未提供 xxx 功能,你的感受是？”

選項(xiàng)的設(shè)置則按用戶(hù)滿(mǎn)意度分為 5 個(gè)選項(xiàng)：非常喜歡、理應(yīng)如此、無(wú)所謂、勉強(qiáng)接受、很不喜歡。

STEP2：因子分類(lèi)及對(duì)照，該環(huán)節(jié)需要對(duì)收集起來(lái)的問(wèn)卷根據(jù)結(jié)果進(jìn)行因子分類(lèi)，對(duì)照參數(shù)如下：

A=興奮性

0=期望型

M=必備型

I=無(wú)差異型

R=反向型

Q=可疑結(jié)果

STEP3：將上述對(duì)照表里的計(jì)數(shù)數(shù)量除以全局?jǐn)?shù)量，計(jì)算其占比得到對(duì)應(yīng)的 A、O、M、I、R、Q 的具體所得值。如下圖 STEP3 所示。

STEP4：按照下圖公式計(jì)算「Better 滿(mǎn)意系數(shù)」和「Worse 不滿(mǎn)意系數(shù)」，并在象限表里標(biāo)記。確定該功能是不會(huì)適合落地。若同時(shí)存在多個(gè)項(xiàng)目需求，則根據(jù)此象限表也很容易排序出項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)及項(xiàng)目?jī)r(jià)值。

二、上癮篇

如何讓用戶(hù)對(duì)自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品產(chǎn)生吸引力并持續(xù)不斷訪問(wèn)？如我們年輕人常玩的網(wǎng)游、讓人沉迷的劇情小說(shuō)、電視劇、短視頻等等。本次重點(diǎn)介紹以上場(chǎng)景中常用的讓人“上癮”的理論方法。

1. 福格行為模型：

福格行為模型是用來(lái)探尋用戶(hù)行為原因的模型，它認(rèn)為要讓一個(gè)行為發(fā)生，必須同時(shí)具備三個(gè)元素：動(dòng)機(jī)、能力和觸發(fā)器。

也就是說(shuō)，只有當(dāng)一個(gè)人有足夠的動(dòng)機(jī)，并且有能力去做到，而且有能觸發(fā)用戶(hù)行動(dòng)的觸發(fā)器來(lái)提醒的時(shí)候，一個(gè)行為才最終可能發(fā)生。

在實(shí)際應(yīng)用中，目前大部分平臺(tái)頻道類(lèi)頁(yè)面的設(shè)計(jì)基本都是按照動(dòng)機(jī)生產(chǎn)/增強(qiáng)、 提升轉(zhuǎn)化能力、提供觸發(fā)轉(zhuǎn)化因素，來(lái)設(shè)計(jì)用戶(hù)瀏覽動(dòng)線。 比如在京東 App 附近 V1.0 改版中：

頭部通過(guò)頭部氛圍圖、服務(wù)直達(dá)熱詞及 slogan 等，增強(qiáng)用戶(hù)本地感知，店多品好、送得快。解決用戶(hù)“在哪？買(mǎi)東西的好處是？”的困惑 。

中部則通過(guò)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、附近好店等多套權(quán)益玩法，降低用戶(hù)“購(gòu)買(mǎi)能力”門(mén)檻，刺激用戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

尾部則通過(guò)豐富 FEEDS 類(lèi)型，通過(guò)多樣化的門(mén)店、品、活動(dòng)，對(duì)無(wú)目的用戶(hù)進(jìn)一步喚醒需求。最終實(shí)現(xiàn)頻道內(nèi)的轉(zhuǎn)化目標(biāo)。

2. 成癮模型

HOOK 上癮模型主要是如何讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品“上癮”，也就是讓用戶(hù)養(yǎng)成使用習(xí)慣的四大產(chǎn)品邏輯，包括：觸發(fā)、行動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、投入 四大要素。

觸發(fā)：如何引導(dǎo)用戶(hù)采取行動(dòng)。（內(nèi)部觸發(fā)、外部觸發(fā)）

行動(dòng)：驅(qū)動(dòng)用戶(hù)的行為。

獎(jiǎng)勵(lì)：提供多樣的潛在獎(jiǎng)勵(lì)去保持用戶(hù)的興趣。（社交、獵物、自我獎(jiǎng)勵(lì)）

投入：用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的投入（時(shí)間、精力）

當(dāng)四者同時(shí)具備且建立了正確的邏輯關(guān)系后，產(chǎn)品的“癮”性則會(huì)大大增加。

如觸發(fā)階段：網(wǎng)易云音樂(lè)在農(nóng)夫山泉瓶體的廣告，通過(guò)“我好想你…”直擊目標(biāo)用戶(hù)痛點(diǎn)的軟文，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行內(nèi)在觸發(fā)，引發(fā)用戶(hù)對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)的關(guān)注，并形成價(jià)值認(rèn)同。

行動(dòng)階段：抖音短視頻一改 feeds 多圖瀏覽的交互形態(tài)，改為視頻自動(dòng)播放，大大降低用戶(hù)的操作成本。

獎(jiǎng)勵(lì)階段：市場(chǎng)案例則更為豐富，比如讀書(shū)打卡分享的榮譽(yù)刺激、以及任務(wù)達(dá)成后的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等，持續(xù)刺激用戶(hù)進(jìn)行任務(wù)生產(chǎn)。

投入階段：典型的則是用戶(hù)的沉沒(méi)成本，如“我的世界”游戲。

3. 興趣曲線設(shè)計(jì)理論

興趣曲線設(shè)計(jì)理論是由《游戲設(shè)計(jì)藝術(shù)》提出，作者認(rèn)為一條良好的興趣曲線又該有的起伏節(jié)奏?？紤]受眾先入為主的觀念要快速抓住受眾的“誘餌”，避免在某一興趣點(diǎn)將時(shí)間拉得過(guò)長(zhǎng)，動(dòng)態(tài)的高峰和低谷能夠幫助手中產(chǎn)生興趣。

對(duì)興趣曲線的解讀如書(shū)中對(duì)該理論的闡述：“在 A 點(diǎn)，客人會(huì)感受到一定級(jí)別的愉悅體驗(yàn)，否則他們很可能就此離開(kāi)，我們期望初始的興趣能盡可能地高，以確保能留住客人。不然可能會(huì)引起整體的體驗(yàn)缺乏樂(lè)趣，甚至留不住客人。很快到了 B 點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)稱(chēng)為 “鉤子”（thehook），真正抓住你，讓你興奮的體驗(yàn)，就好像一段樂(lè)曲的前奏，給客人一個(gè)「接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么」的提示，同時(shí)也幫助客人渡過(guò)那些并不是很有趣的部分，這個(gè)階段會(huì)逐漸展開(kāi)娛樂(lè)體驗(yàn)，但高潮還在后面。一旦鉤子的過(guò)程結(jié)束，我們的情緒會(huì)穩(wěn)定下來(lái)，經(jīng)過(guò)良好的排序，客人的興趣會(huì)逐漸上升，在 C 和 E 點(diǎn)達(dá)到峰值，偶爾在 D 點(diǎn)和 F 點(diǎn)下降一點(diǎn)，那也是為了下一個(gè)高潮而預(yù)先設(shè)計(jì)好的緩沖。最后在 G 點(diǎn)有一個(gè)高潮，隨后迅速到 H 點(diǎn)結(jié)束故事，客人也得到了滿(mǎn)足，體驗(yàn)結(jié)束之后，我們希望客人仍然意猶未盡，甚至帶著更多的渴望離去?！?/p>

該理論的應(yīng)用場(chǎng)景廣泛： 如游戲類(lèi)設(shè)計(jì)、電影的三段式法則、流行歌曲的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等等。

在京東 App 的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，同樣也多處運(yùn)用到了興趣曲線設(shè)計(jì)理論。比如首頁(yè)的 FEEDS 動(dòng)線設(shè)計(jì)，為了提升用戶(hù)的瀏覽趣味，結(jié)合數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)的用戶(hù)瀏覽重要節(jié)點(diǎn)(如 10、20、60、100 坑位)，以用戶(hù)行為中瀏覽重要節(jié)點(diǎn)坑位數(shù)設(shè)計(jì)用戶(hù)興趣曲線，隨著瀏覽深度提供不同梯度卡片刺激用戶(hù)。讓用戶(hù)一直處于興趣曲線中循環(huán)往復(fù)，沉浸在推薦位瀏覽中。

4. U-SEM 體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/strong>

U-SEM 模型是基于基礎(chǔ)產(chǎn)品體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合游戲類(lèi)產(chǎn)品的關(guān)鍵角色：玩家&游戲的交互特性，綜合了游戲設(shè)計(jì)中五感（尊重感、高貴感、安全感、舒適感、愉悅感）、六覺(jué)：（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、知覺(jué)），沉淀的一套適用于游戲類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀?/p>

該模型將體驗(yàn)分為三個(gè)階段：產(chǎn)品型體驗(yàn)、游戲性體驗(yàn)、情感性體驗(yàn)。并根據(jù)游戲的復(fù)雜程度和 體驗(yàn)等級(jí)，進(jìn)行了不同類(lèi)型游戲在設(shè)計(jì)建議上給予了聚焦。

①產(chǎn)品性體驗(yàn)

基于易用性 Usability 為追求目標(biāo)。是一個(gè)電子產(chǎn)品對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)需要滿(mǎn)足的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)層面在許多的交互評(píng)價(jià)體系中都有闡述，相關(guān)評(píng)價(jià)模型也非常多。

②游戲性體驗(yàn)

往往在感官體驗(yàn) Sensory experience 層面。為玩家?guī)?lái)好玩的感受而設(shè)計(jì)，基于六覺(jué)多模態(tài)設(shè)計(jì)交互，是游戲?yàn)橥婕規(guī)?lái)的更具有游戲體驗(yàn)特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)游戲感官層面的體驗(yàn)，基于游戲的直接操作、視覺(jué)刺激、聽(tīng)覺(jué)感受等。在一定程度上對(duì)玩家的情緒會(huì)產(chǎn)生影響。

③情感性體驗(yàn)

是對(duì)情緒 Emotional experience 和記憶 Memory 的設(shè)計(jì)。是深入到玩家心理感受的體驗(yàn)，追求價(jià)值觀的設(shè)計(jì)。往往基于強(qiáng)烈的代入感或沉浸感。游戲構(gòu)造出一個(gè)虛擬的世界，通過(guò)講故事，建立心理建模。游戲體驗(yàn)是營(yíng)造設(shè)計(jì)師想讓玩家體驗(yàn)到的內(nèi)容，而營(yíng)造的過(guò)程就像是一個(gè)講故事的過(guò)程，在玩家的心理層面建模，并通過(guò)玩家的完型心理，營(yíng)造充滿(mǎn)想象力的游戲世界。而當(dāng)玩家對(duì)其意義有了更為深刻的認(rèn)同時(shí)，可以產(chǎn)生記憶留存，這也是情感性體驗(yàn)最希望為玩家?guī)?lái)的目標(biāo)機(jī)制。

「關(guān)于三個(gè)階段的定義來(lái)自于百度知乎文章」

三、評(píng)估篇

當(dāng)產(chǎn)品上線后，如何確定產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)水平，或者說(shuō)如何從用戶(hù)視角下定義一個(gè)產(chǎn)品是否好用、易用、有價(jià)值？是否有一些量化的指標(biāo)能進(jìn)行體驗(yàn)度量？目前國(guó)內(nèi)運(yùn)用比較多的模型有谷歌的“HEART 模型”、阿里巴巴的“五度模型”。

1. 谷歌 Heart 模型

HEART 模型是有 Google 資深用戶(hù)體驗(yàn)研究員和數(shù)據(jù)分析師-Kerry Rodden，在大量度量用戶(hù)體驗(yàn)的探索與實(shí)踐中總結(jié)出了 HEART 用戶(hù)體驗(yàn)度量模型，幫助團(tuán)隊(duì)高效選擇正確的數(shù)據(jù)指標(biāo)。谷歌將衡量體驗(yàn)的指標(biāo)分為了五個(gè)維度：Happiness（愉悅度）、Engagement （參與度）、Adoption（接受度）、Retention （留存度）、Task Success（任務(wù)完成度）。市面文章對(duì)各維度內(nèi)的指標(biāo)解讀非常詳實(shí)，感興趣的小伙伴可自行百度，在此不做贅述。

2. 阿里巴巴五度模型

五度模型是阿里巴巴 1688UED 團(tuán)隊(duì)在 Google 的 HEART 模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，加上多年的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的。按照用戶(hù)使用產(chǎn)品的整個(gè)生命周期過(guò)程來(lái)組織的，從用戶(hù)的行為與態(tài)度和當(dāng)下與未來(lái)這兩個(gè)維度進(jìn)行分解，五度分別為：吸引度、完成度、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、推薦度。

五度內(nèi)具體的衡量指標(biāo)，更加詳細(xì)聚焦，符合大部分國(guó)內(nèi)平臺(tái)類(lèi)產(chǎn)品能力及特點(diǎn)，可以說(shuō)是更加本土化。詳細(xì)指標(biāo)如下圖所示，有感興趣的小伙伴可以網(wǎng)絡(luò)自行查閱。

最后，感謝大家的閱讀，由于文章整理時(shí)間有限，有解讀紕漏指出請(qǐng)大家海涵。歡迎大家私下交流。最后引用同濟(jì)大學(xué)辛向陽(yáng)教授的觀點(diǎn)“實(shí)踐是理解設(shè)計(jì)思維的最好途徑，工具則是抽象思維在實(shí)踐中發(fā)揮作用的有效手段”跟各位共勉，以期該文可為體驗(yàn)設(shè)計(jì)的小伙伴略供綿薄參考。

作者：JellyDesign