客戶體驗(yàn)仍然是企業(yè)2021年的優(yōu)先事項(xiàng)。近9/10的客戶體驗(yàn)（CX）決策者認(rèn)為，在未來12個月內(nèi)改善CX是關(guān)鍵（40%）或最高（46%）優(yōu)先事項(xiàng)。

8/10的受訪者將把洞察力與行動聯(lián)系起來作為首要任務(wù)。但是，當(dāng)這兩個因素被優(yōu)先考慮時， 82%的受訪者表示其公司沒有一個完全嵌入的客戶之聲（VoC）計(jì)劃。

事實(shí)上，除了很難將指標(biāo)追溯到VoC計(jì)劃（32%），對收集的數(shù)據(jù)采取行動的時間太長（28%）和確定正確指標(biāo)的困難（27%）之外，約24%的受訪者還面臨著客戶反饋沒有在整個組織內(nèi)共享的挑戰(zhàn)。

因此，營銷人員無法跟上競爭對手（35%），缺少銷售或增長機(jī)會（33%），無法根據(jù)數(shù)據(jù)和見解形成戰(zhàn)略（31%）。

投資技術(shù)和收集數(shù)據(jù)

當(dāng)被問及采取了哪些措施時，38%的受訪者正在增加顧客體驗(yàn)預(yù)算；36%的受訪者正在建立一個正式的顧客體驗(yàn)測量框架。其他人則在了解利益相關(guān)者的需求和目標(biāo)（28%），并統(tǒng)一數(shù)據(jù)源以有效地確定優(yōu)先級（28%）。

但是，大部分營銷人員（44%）表示在企業(yè)中嵌入客戶洞察是新的技術(shù)投資。目前，CX項(xiàng)目中使用最多的技術(shù)包括客戶關(guān)系管理（56%）、客戶反饋管理（45%）、以調(diào)查為重點(diǎn)的工具（41%）以及社交媒體和聲譽(yù)管理（36%）。

受訪者表示，他們使用這些技術(shù)收集的數(shù)據(jù)包括人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（71%）、網(wǎng)站活動（60%）、市場反應(yīng)（55%）和客戶關(guān)系管理（49%）。很少有人收集行為數(shù)據(jù)（45%）、位置數(shù)據(jù)（38%）或購買交易數(shù)據(jù)/銷售點(diǎn)數(shù)據(jù)（34%）。

在最有價值的功能和能力方面，易用性（57%）排在首位，其次是快速生產(chǎn)（51%），與內(nèi)部系統(tǒng)的集成（36%）排在后面。