編者按：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)依然是一件極為重要的設(shè)計(jì)門類。UX 中用戶歷程和用戶流程兩個(gè)概念經(jīng)常被混淆，這篇來(lái)自用戶體驗(yàn)領(lǐng)域權(quán)威機(jī)構(gòu) NNGroup 的文章，詳細(xì)梳理了這兩個(gè) UX 概念，使用場(chǎng)景，區(qū)別和協(xié)同使用的方法，希望對(duì)你有幫助。

用戶歷程和用戶流程兩者都是非常典型的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具，它們可以幫助設(shè)計(jì)師捕捉用戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，抵達(dá)目標(biāo)的過(guò)程，兩者有相似的特征，但是也有差異。用戶歷程和用戶流程，兩者有3個(gè)共同點(diǎn)：

• 在設(shè)計(jì)構(gòu)思和評(píng)估中，用于輔助理解和優(yōu)化體驗(yàn)
• 圍繞用戶目標(biāo)來(lái)構(gòu)建，并且從用戶（而非公司和產(chǎn)品）的角度來(lái)構(gòu)建
• 通過(guò) UX 映射的方式來(lái)獲得

然而，兩者也有著顯著的區(qū)別，在細(xì)致程度和關(guān)注的重心上，兩者有著明顯的差別。用戶歷程描述的是用戶隨著時(shí)間推移，在不同的渠道內(nèi)容之間遷移的過(guò)程和體驗(yàn)，而用戶流程關(guān)注的是一組特定的、離散的交互，這些交互則通常反映的是常見的、具體的用戶路徑。

用戶歷程是什么？

定義：用戶歷程（客戶歷程）是用戶為抵達(dá)產(chǎn)品的高級(jí)目標(biāo)，而采取的基于場(chǎng)景的步驟序列，通常會(huì)橫跨多個(gè)渠道，并且隨著時(shí)間而推進(jìn)。

用戶旅程的基本目標(biāo)，是較高層次的。在描述用戶歷程的時(shí)候，需要了解用戶在許多交互要點(diǎn)上的體驗(yàn)，因?yàn)橛脩粼诓煌A段、不同交互中，牽涉到多個(gè)不同的內(nèi)容和信息渠道以及信息源。

以一個(gè)患者的用戶歷程為例（需要注意的是，美國(guó)醫(yī)療體系中家庭醫(yī)生是最靠近患者的層級(jí)），對(duì)于任何正在尋找和評(píng)估新醫(yī)生的患者而言，可能需要一段時(shí)間（幾天、幾周甚至幾個(gè)月不等）和醫(yī)生會(huì)有許多不同的「接觸點(diǎn)」：在診所的網(wǎng)站上了解和研究相關(guān)的信息、打電話預(yù)約掛號(hào)、通過(guò)電子郵箱獲得反饋、親身前往診所、在接診處咨詢相關(guān)信息、在必要的時(shí)候和醫(yī)師打電話溝通等等。

新患者的用戶歷程，可能會(huì)在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)包含多個(gè)接觸點(diǎn)。

由于用戶歷程的復(fù)雜性，這些用戶行為和用戶的情緒、想法聯(lián)系在一起，有助于優(yōu)化體驗(yàn)。

用戶歷程地圖，則是將整個(gè)用戶歷程可視化的常見工具，因?yàn)樗哂泻軓?qiáng)的敘述性和描述性。有效的用戶歷程地圖不止呈現(xiàn)抵達(dá)目標(biāo)所涉及的步驟，它會(huì)更清晰地講述一個(gè)以用戶為中心的故事。

用戶歷程圖會(huì)通過(guò)可視化的方式呈現(xiàn)用戶隨著時(shí)間變化，所作出的決策，執(zhí)行的操作，想法和感受的變化。

用戶歷程最好的研究方法通常是「上下文研究法」，比如「實(shí)地研究法」和「日記研究法」，它們會(huì)反映出用戶當(dāng)前的狀態(tài)，以及長(zhǎng)期用戶的目標(biāo)、心理和行為的變化。這些方法可以和用戶訪談相結(jié)合，可以更快找到摩擦點(diǎn)、痛點(diǎn)和需求點(diǎn)。

用戶流程是什么？

定義：用戶流程呈現(xiàn)的是一系列交互和操作，反映的是用戶完成產(chǎn)品所設(shè)定的某個(gè)常見任務(wù)的過(guò)程，其中會(huì)包含典型或者理想的步驟。

和用戶歷程相比，用戶流程其實(shí)是更加具體和細(xì)化，關(guān)注點(diǎn)從整個(gè)宏觀歷程聚焦到產(chǎn)品中的某個(gè)特定小目標(biāo)和任務(wù)。

用戶流程通常會(huì)聚焦在一些相當(dāng)具體的任務(wù)當(dāng)中：在體育用品網(wǎng)站上購(gòu)買一款球拍，使用電子郵箱在信用評(píng)級(jí) APP 中注冊(cè)新用戶，在公司的內(nèi)網(wǎng)上更新自己的個(gè)人照片，等等等等。這些目標(biāo)通?？梢栽诙唐趦?nèi)完成（幾分鐘或者幾個(gè)小時(shí)內(nèi)），并且只需要相對(duì)有限的交互就能達(dá)成。

用戶流程可以使用低保真的線框流程圖或者任務(wù)圖來(lái)呈現(xiàn)，它們可以捕捉和呈現(xiàn)關(guān)鍵的用戶步驟和系統(tǒng)響應(yīng)的情況，它們不會(huì)想用戶歷程圖那樣和用戶情感、感受聯(lián)系到一起。

使用線框圖記錄完成特定任務(wù)所需要的具體界面和步驟。

獲得和用戶流程相對(duì)應(yīng)的最佳研究方法，是「可用性測(cè)試」，它讓我們可以觀察用戶在特定場(chǎng)景中，直接和用戶交互的過(guò)程。和用戶歷程一樣，使用熱點(diǎn)圖一類的分析工具可以幫助設(shè)計(jì)師更好地取得有用的用戶數(shù)據(jù)。

將用戶歷程和用戶流程結(jié)合起來(lái)

用戶歷程和用戶流程兩者所關(guān)注的都是，前者關(guān)注的更偏向宏觀，后者關(guān)注點(diǎn)更偏向圍觀，兩者結(jié)合起來(lái)則在用戶體驗(yàn)層面上，對(duì)用戶有更加清晰的認(rèn)知，在產(chǎn)品層面會(huì)更加清晰。而用戶流程本身則可以被視作為洞悉和深入用戶歷程進(jìn)階體驗(yàn)的鑰匙。

如果我們現(xiàn)在回溯上面所提到的新病患接觸醫(yī)師的整個(gè)歷程，其中有一些活動(dòng)很明顯需要用到數(shù)字產(chǎn)品作為輔助（比如需要在網(wǎng)上搜索、瀏覽、預(yù)約、通過(guò)郵件溝通等），通過(guò)記錄這些數(shù)字化的溝通渠道的記錄，可以了解并且構(gòu)建起每個(gè)環(huán)節(jié)的用戶流程，進(jìn)一步在更加宏觀的用戶歷程上，針對(duì)性地讓流程和流程之間互相勾連，宏觀和微觀上有了呼應(yīng)。

不過(guò)，由于不同的企業(yè)和團(tuán)隊(duì)存在結(jié)構(gòu)性的差異，如果缺乏宏觀的管理和協(xié)調(diào)，絕大多數(shù)的團(tuán)隊(duì)其實(shí)都不會(huì)在宏觀上完全勾連起整套服務(wù)，中間多少都會(huì)有一些體驗(yàn)斷層存在。

對(duì)比用戶歷程和用戶流程

下面的表單是用戶歷程和用戶流程的對(duì)比：

要確定用戶歷程和用戶流程是否適應(yīng)特定的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，你需要考慮以下 3 個(gè)問(wèn)題：

• 你的用戶流程是否設(shè)計(jì)到多個(gè)渠道或者多個(gè)已知產(chǎn)品（比如APP、網(wǎng)站、實(shí)體店等）？用戶歷程適合捕捉分散在多個(gè)不同渠道和來(lái)源的活動(dòng)，而用戶流程則非常適合在一個(gè)產(chǎn)品內(nèi)交互的梳理和整合。
• 用戶通常能夠在幾分鐘或者幾個(gè)小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)，或者是要在幾天、幾周乃至于幾個(gè)月內(nèi)完成活動(dòng)？用戶歷程適合在較長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的活動(dòng)，而用戶流程則更加聚焦于短期內(nèi)的交互。
• 在更加復(fù)雜的決策過(guò)程中，不僅要了解用戶的行為，而且還要了解用戶的情緒、想法，而這些信息和內(nèi)容在用戶歷程中有更加詳細(xì)的整合，但是用戶流程則更加聚焦于具體的步驟，不涉及用戶的情緒狀態(tài)和額外信息。

作者：陳子木