作為全球消費者研究的一部分，Qualtrics XM Institute調(diào)查28,000多名消費者：他們是否以及如何分享與組織的良好或糟糕互動的體驗。為了了解自2021年以來消費者偏好的反饋渠道是如何變化的，報告將這些結(jié)果與2021年第一季度全球消費者研究的結(jié)果進行了比較。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

現(xiàn)在的消費者不太可能直接向公司反饋。在獲得良好的體驗后，33%的消費者直接與公司分享反饋，比2021年下降了5.1個百分點。在糟糕的體驗后直接反饋的消費者比例下降得更多，下降了7.2個百分點。

人們最常與朋友和家人分享反饋。消費者最有可能將非常好的體驗（45%）和非常糟糕的體驗（50%）告訴朋友和家人。

消費者通過網(wǎng)站和電子郵件分享負面反饋。在獲得不良體驗后直接與公司分享反饋的消費者中，最有可能向公司發(fā)送電子郵件（45%），或者在公司網(wǎng)站上提交反饋（43%）。

網(wǎng)站調(diào)查偏向正面，而電子郵件調(diào)查偏向負面。在獲得非常好的體驗后，消費者在公司網(wǎng)站上提交調(diào)查的可能性要比在經(jīng)歷非常糟糕的體驗后提交調(diào)查的可能性高出12個百分點。相反，有一次糟糕的體驗的消費者給公司發(fā)電子郵件的可能性比良好體驗的人高12個百分點。