任何零售商，從最小的雜貨店到最大的跨國公司，都會強調(diào)他們對提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的承諾，只要有零售業(yè)，這就是零售業(yè)的基石。但當(dāng)你看到實現(xiàn)這些承諾所涉及的實際機制時，零售商的矛盾心理開始顯現(xiàn)出來。

零售商知道提供有效的客戶支持是至關(guān)重要的，無論是通過電話、聊天還是短信。但對于缺乏實體店的DTC品牌和電子商務(wù)零售商來說尤其如此。在實體店中，客戶服務(wù)問題可以面對面、實時地得到處理。此外，維持一支代理商隊伍成本高昂，資源密集，尤其是在當(dāng)前勞動力市場吃緊的情況下。新技術(shù)，尤其是生成式人工智能，有望提高效率和節(jié)約成本。

終極目標(biāo)是在不削減客戶體驗（CX）的情況下控制客戶服務(wù)成本。HGS客戶管理總監(jiān)Pat McClard在接受Retail TouchPoints采訪時表示:"很多人都在關(guān)注如何讓客戶服務(wù)至少保持成本中立，但每個人也都在關(guān)注如何讓客戶服務(wù)成為一種收入來源。在客戶服務(wù)互動過程中，客戶不斷與品牌交互，所以不使用它來追加銷售或交叉銷售額外的產(chǎn)品和服務(wù)是瘋狂的。"

正如每個零售商都知道的那樣，挑戰(zhàn)在于大多數(shù)客戶服務(wù)互動開始時，顧客充其量是困惑的，最壞的情況是憤怒的。

聰明的零售商還希望通過改善客戶體驗來最大限度地減少可避免的客戶服務(wù)問題，以及通過支持機制解決這些昂貴的問題。