最近學習到戰(zhàn)略顧問劉潤老師一個特別有價值的觀點：所謂洞察的本質(zhì)就是會打比方，洞察本質(zhì)的高手，都是打比方的高手。

要打好一個比方需要經(jīng)過三個步驟：第一步，洞察復(fù)雜、陌生事物的本質(zhì)；第二步，匹配到大家熟悉的事物；第三步，用熟悉的解釋陌生的。由此可見，“打比方”的能力，本質(zhì)上是一個人洞察事物本質(zhì)的能力。

我們再回歸到職場中的洞察力，作為體驗設(shè)計師或者產(chǎn)品設(shè)計師的我們，“打比方”的能力可以變相拆解為“做項目”：

第一步：利用專業(yè)能力去打磨并總結(jié)；

第二步：把總結(jié)出的量化經(jīng)驗沉淀為可復(fù)用的實踐方法；

第三步：把實踐+方法論轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性的洞察思維，并指導(dǎo)項目落地。

下面我把自身做體驗項目中常用的三種洞察思維方式分享給你，幫你學會用“打比方”的有效思維模式去抓住工作或項目中的突破點與新契機。

一、用戶旅程思維

用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)公司常用的思維方式之一，其底層邏輯是堅持做到“以用戶為中心”的經(jīng)營理念。

如何做到以用戶為中心，即：需要明確用戶的行為邏輯與真實的使用旅程，通過全面、客觀、完整的全鏈路思維方式為用戶提供他們真正需要的服務(wù)或產(chǎn)品，這里說到的全面、客觀、完整的全鏈路思維方式就是用戶旅程思維的基本雛形。

1. 用戶路程的橫縱坐標

橫軸坐標為：用戶使用某項功能或完成某種操作的完整路徑+交互環(huán)節(jié)與使用步驟

縱軸坐標為：用戶在服務(wù)或產(chǎn)品全流程中的觸點 · 痛點 · 機會點 · 用戶反饋

用戶旅程可以借鑒服務(wù)設(shè)計旅程中的一些重要環(huán)節(jié)，比如 Touch Point 接觸點的概念（當然這里的接觸點可以進一步拆解跟深化如下圖所示的橫縱坐標模型）

用戶旅程思維模型結(jié)構(gòu)拆解圖

2. 用戶路程的具體使用：

這里我結(jié)合之前在互聯(lián)網(wǎng)金融公司共建的：金融產(chǎn)品-智能客服專項，來具象展開用戶旅程思維的實際應(yīng)用過程。

①明確用戶旅程思維要聚焦的問題

產(chǎn)品流程越發(fā)成熟化與復(fù)雜化，我們不可能全面鋪開所有的用戶旅程與交互操作環(huán)節(jié)，因此明確聚焦的問題便很是重要。
聚焦的問題主要來源于兩個部分：

1. 亟待解決體驗問題的用戶高頻率使用環(huán)節(jié)
2. 流程復(fù)雜且存在提升空間的業(yè)務(wù)重點環(huán)節(jié)

比如，當時我們聚焦的問題是：“用戶在試算頁不知道息費如何計算”，產(chǎn)出類如下用戶思維旅程地圖：

基于金融產(chǎn)品-智能客服：聚焦關(guān)鍵問題后的用戶旅程示例圖

②提煉項目機會點要與業(yè)務(wù)訴求存在強映射關(guān)系

前期旅程地圖的溝通需要多輪與業(yè)務(wù)側(cè)的溝通與對齊，強映射關(guān)系的必要性是避免設(shè)計師進入自嗨模式而閉門造車，方案不落地反而解決不了用戶痛點問題。

比如，結(jié)合客服體驗的核心指標，我們在機會點上的強映射關(guān)系為：效率、解決率與服務(wù)感。

基于金融產(chǎn)品-智能客服：結(jié)合業(yè)務(wù)強映射關(guān)系的項目機會點

③從用戶旅程出發(fā)到業(yè)務(wù)旅程結(jié)束才是完整閉環(huán)

找到用戶旅程中的體驗機會點，一定要把可落地的產(chǎn)品方案應(yīng)用到實際用戶場景中去，并反復(fù)數(shù)據(jù)驗證結(jié)果，這才是一個完整的旅程閉環(huán)。

基于金融產(chǎn)品-智能客服：方案完整閉環(huán)示例圖

二、熱場景化思維

熱場景化思維的核心是基于熱場景做經(jīng)營目標的多種形態(tài)，場景化思維更聚焦于用戶在何場景會產(chǎn)生對應(yīng)的場景服務(wù)或場景產(chǎn)品需求，根據(jù)最優(yōu)的場景價值做客群經(jīng)營的有效抓手。

1. 從傳統(tǒng) AARRR 模型到熱場景化思維模型的變遷

AARRR 用戶生命周期模型是從獲客環(huán)節(jié)開始到傳播環(huán)節(jié)的結(jié)束，對于業(yè)務(wù)高速發(fā)展時期更為有效：即 大流量時代。

現(xiàn)如今隨著互聯(lián)網(wǎng)趨勢與 AI 技術(shù)的深度使用，現(xiàn)有增長重點則普遍側(cè)重在業(yè)務(wù)經(jīng)營上：即 有效經(jīng)營策略時代。因此用戶實際使用中的高頻熱場景便是這個時代更有效的經(jīng)營觸點。

熱場景化思維模型結(jié)構(gòu)拆解圖

2. 熱場景化思維模型的層拆解

1. 核心層漏斗關(guān)系：三層或兩層漏斗-“入口-聚合頁-下單頁”或“入口-下單頁”
2. 場景價值策略與思路：前-擴大入口、中-聚合頁活動抓手、后-下單轉(zhuǎn)化
3. 具體場景化動作拆分：入口是形式探索、聚合頁是玩法與創(chuàng)新、下單頁是主戰(zhàn)場

3. 熱場景化的實際經(jīng)營案例

熱場景可以結(jié)合熱門話題或用戶高頻使用場景。如 2023-2024 的后疫情時代，什么是熱門話題：全民高頻旅游消費；最近幾周，關(guān)于小米造車的話題更是熱度居高不下：小米汽車熱度話題討論。

結(jié)合上面兩個熱場景關(guān)鍵詞，我們來看下金融產(chǎn)品如何做熱場景化經(jīng)營：

基于旅游消費與優(yōu)惠購車的熱場景化營銷案例

三、業(yè)務(wù)經(jīng)營思維

業(yè)務(wù)經(jīng)營思維是基于對業(yè)務(wù)目標公式的拆解形成，主要強調(diào)業(yè)務(wù)目標與設(shè)計目標的互相轉(zhuǎn)化關(guān)系，可以幫助設(shè)計角色更好的從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，通過自身專業(yè)優(yōu)勢達到為業(yè)務(wù)賦能的舉措與目的。

1. 對于業(yè)務(wù)目標的拆解邏輯

針對于線上線下不同業(yè)務(wù)經(jīng)營邏輯，業(yè)務(wù)目標均可以劃分為如下幾維度：

1. 強調(diào)動作 - 策略+功能：讓業(yè)務(wù)動作給用戶產(chǎn)品或服務(wù)
2. 因果關(guān)系 - 核心服務(wù)/產(chǎn)品與用戶需求的關(guān)系：因為服務(wù)或產(chǎn)品能給用戶帶來何種價值或產(chǎn)生何種利益
3. 量化貢獻 - 提升數(shù)值：最終提升、增加或?qū)崿F(xiàn)的指標或業(yè)績

2. 業(yè)務(wù)目標與設(shè)計目標耦合關(guān)系圖

設(shè)計與業(yè)務(wù)的目標耦合關(guān)系最終的目的是從戰(zhàn)略層主動提出優(yōu)化鏈路或決策拐點需求，并綜合業(yè)務(wù)目標提出的最優(yōu)解方案。

業(yè)務(wù)目標與設(shè)計目標耦合關(guān)系示意圖

3. 利用業(yè)務(wù)經(jīng)營賦能的實際應(yīng)用

比如在智能化-用戶宣教鏈路優(yōu)化的項目中，最終通過縮短路徑的方案落地增加了用戶轉(zhuǎn)化的順暢度，消除鏈路中的冗長流程牽引力，最終使得業(yè)務(wù)目標數(shù)據(jù)被有效達成。

基于智能化-用戶宣教鏈路的業(yè)務(wù)經(jīng)營思維案例

四、思維應(yīng)用實踐

實際企業(yè)里的項目案例很多時候需要借助上述三種思維模式的復(fù)合分析洞察得出其中的關(guān)鍵可突破點，我借由實際工作中的一個應(yīng)用案例為你來詳細拆解：

案例問題：在如今金融市場低迷的環(huán)境背景下，貸款產(chǎn)品如何做出新發(fā)展？

問題拆解：

1. 背景是客觀原因，但背景可以深度挖掘到用戶訴求與市場機會點

關(guān)鍵時刻 1 - 低迷意味著用戶需求的直線下降，怎樣挖掘用戶需求

這里有關(guān)金融環(huán)境不景氣的洞察突破點可以使用：用戶旅程思維模型

①看觸點：這里通過客群畫像可以大致分為不同類型的客群細分（比如年輕客群、財富客群、白領(lǐng)客群、企業(yè)主客群、頤年客群等等），每類客群的金融需求各不相同，我們拿白領(lǐng)客群舉例：找到他們真正需要的金融服務(wù)有哪些類型、不同類型的產(chǎn)品他們使用的粘性與操作習慣分別是什么、他們目前持有哪些產(chǎn)品、這些產(chǎn)品的共性特征有哪些？

②看痛點：這里針對白領(lǐng)用戶的標簽特征、金融行為、線下調(diào)研等多方面總結(jié)得出（以下為部分核心痛點）

1. 權(quán)益不夠豐富
2. 產(chǎn)品收益不達預(yù)期
3. 消費場景額度不靈活

③抓機會：找到用戶痛點與實際金融產(chǎn)品的映射與鏈接關(guān)系

1. 權(quán)益不夠豐富 - 對應(yīng)信用卡類產(chǎn)品、保險類居多
2. 產(chǎn)品收益不達預(yù)期 - 對應(yīng)理財類產(chǎn)品、私財類產(chǎn)品、部分保險類產(chǎn)品
3. 消費場景額度不靈活 - 對應(yīng)貸款類產(chǎn)品、部分信用卡備用金類產(chǎn)品

2. 產(chǎn)品是真實的使用場景，通過產(chǎn)品的具體場景化才能找到最佳的入口-聚合-轉(zhuǎn)化 方式

關(guān)鍵時刻 2 - 貸款產(chǎn)品是低頻+剛需場景為主，做好場景化經(jīng)營是關(guān)鍵

這里有關(guān)貸款產(chǎn)品的洞察突破點可以使用：熱場景化思維模型

①場景維度梳理：根據(jù)現(xiàn)有貸款產(chǎn)品的觸達場景拆分

線上維度 - APP 貸款場景、小程序貸款場景、H5 貸款場景 等

線下維度 - 網(wǎng)點/分行貸款場景、客戶經(jīng)理貸款場景、重客渠道場景、代理人貸款場景、金融產(chǎn)品引流貸款場景 等

②熱場景拆分：根據(jù)用戶使用貸款產(chǎn)品的真實場景拆分

消費場景、經(jīng)營場景、購房/置換場景、抵押場景、購車/裝修場景 等

③場景價值深挖：根據(jù)不同客群最核心關(guān)注的貸款價值進一步聚焦

1. 白領(lǐng)人群線下中高端門店場景：如山姆/開士客等高端商超
2. 智能家居門店場景：如全屋定制或連鎖中高端家居賣場
3. 企業(yè)主聚集辦公/產(chǎn)業(yè)園場景：如城市創(chuàng)客空間等

3. 新發(fā)展是業(yè)務(wù)經(jīng)營訴求，新發(fā)展意味著重思維轉(zhuǎn)化、重專業(yè)創(chuàng)新

關(guān)鍵時刻 3 - 新發(fā)展代表了業(yè)務(wù)核心指標，抓關(guān)鍵指標并且做到推陳出新

這里有關(guān)業(yè)務(wù)新發(fā)展的洞察突破點可以使用：業(yè)務(wù)經(jīng)營思維模型

1. 策略+指標：降本增效、優(yōu)勢挖掘、穩(wěn)定客群
2. 核心服務(wù)/產(chǎn)品：由于涉及到核心數(shù)據(jù)信息，此處暫不展開說明
3. 提升數(shù)值：整體營收 XXX 億、不良率降低 XXX%、余額凈增 XXX 億 等

拆解后的新發(fā)展機會點：

通過如上的思考維度與問題拆解，可以得出：

突破點 1：優(yōu)質(zhì)客群的消費化熱場景需求-團辦消費類貸款產(chǎn)品推廣

突破點 2：有房客群+頭部第三方合作，共建大額度低息費增長契機

突破點 3：更下沉的客群+傳統(tǒng)線下貸款產(chǎn)品品牌重塑帶來新突破

由于企業(yè)產(chǎn)品保密性的原則上述機會點不再展開闡述，我在此刻更想與大家分享的是幾套完整思維方式模型帶來對于實際工作問題及產(chǎn)品項目的拆解與思考方式，這里才是真正可以被體系化的做項目能力，也是讓你在職場中真正成為洞察突破高手的方法論加持。

希望如上思維能為你在尋找項目突破中如虎添翼，感謝閱讀，如果覺得有所助益歡迎評論與轉(zhuǎn)發(fā)～

作者：露言設(shè)