Winterberry Group發(fā)布了報(bào)告"客戶旅程管理的演變"。很少有品牌能夠根據(jù)消費(fèi)者的條件有效地與消費(fèi)者互動(dòng)。相反，它們更可能圍繞產(chǎn)品、業(yè)務(wù)線構(gòu)建互動(dòng)。

同時(shí)，這些群體中的每一個(gè)都希望按照自己的方式與客戶互動(dòng)，而不是以客戶的方式。對(duì)客戶來說，結(jié)果是與品牌的互動(dòng)會(huì)感到脫節(jié)和不滿。 雖然許多品牌都聘請(qǐng)了首席客戶官或建立了客戶體驗(yàn)部門，但很少有品牌了解客戶在與品牌互動(dòng)時(shí)的經(jīng)歷，在交互過程中了解客戶的需求，或有資源和能力盡快有效地解決這些需求。客戶旅程管理要解決的正是這個(gè)問題。

Winterberry Group 將客戶旅程管理定義為"一種了解個(gè)人當(dāng)前需求的戰(zhàn)略方法，以便盡早滿足該需求，并以最方便的方式滿足個(gè)人需求。"這必須得到數(shù)據(jù)、技術(shù)和分析的支持，了解需求，以及決策、編排和全渠道參與，以提供適當(dāng)?shù)捏w驗(yàn)。

這項(xiàng)研究旨在了解美國和英國企業(yè)中客戶旅程管理的普遍性和成熟度。 報(bào)告分析了公司在客戶數(shù)據(jù)管理、旅程分析、決策和編排、參與和個(gè)性化以及測(cè)量方面所采用的方法。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于缺乏高層支持、技能和資源、預(yù)算、技術(shù)，或依賴遺留技術(shù)等障礙，大多數(shù)公司都在努力取得掙扎。與此同時(shí)，大多數(shù)企業(yè)仍然采用營銷活動(dòng)而非以客戶為導(dǎo)向的方法：58%的受訪者表示他們的客戶旅程管理方法側(cè)重于營銷活動(dòng)層面；只有 17%的受訪者表示他們專注于整體客戶旅程。